I dagens allt mer snabbrörliga företagsklimat har organisationer tillgång till mer data och information än någonsin tidigare. Utmaningen som organisationer har är inte i att samla data och information – utan det är i att omvandla data och informationen till korrekt, tillförlitlig, sammanhållen och lättillgänglig kunskap som gör skillnad såväl för medarbetare som för kunder.
Genom att praktiskt tillämpa ITIL® ramverket för kunskapshantering och komplettera med AI-drivna verktyg åstadkommer vi robusta och motståndskraftiga processer som säkerställer att organisationens intellektuella strukturkapital omsätts i värdeskapande kunskap, vilket leder till bättre beslutsfattande.
Hur identifierar, kartlägger och samlar vi in kunskap?
Till att börja med måste vi veta vad vi letar efter, och varför vi behöver viss typ av kunskap. Missar vi eller ignorerar vi det avgörande första steget, så är risken stor att den insamlade kunskapen inte kommer att tillföra något värde eller nytta, mer än eventuellt som egennytta eller värde i sig.
Så för att ta reda på vad vi vill, behöver vi först och främst börja med att undersöka och förstå organisationens syfte och mål (varför finns vi till och vad förväntas av oss). Detta gör vi genom exempelvis observationer, intervjuer, enkäter och litteraturstudier (efterforskning i olika typer av verksamhetsdokument).
När väl det är gjort, behöver vi analysera och identifiera mönster för att förstå och komma fram till vilken kunskap som är mest värdefull för oss som organisation, till våra medarbetare, kunder och intressenter.
Hur strukturera och lagrar vi kunskap?
När vi samlat in och kommit fram till vad som är kunskap för oss är nästa steg att strukturera och lagra kunskap på ett systematiskt sätt. Vi kan använda olika databaser och dokument-hanteringssystem för att organisera, kategorisera och indexera informationen så att det blir lättare att söka och återanvända kunskapen.
Hur delar och distribuerar vi ut kunskap?
För att tillgängliggöra kunskapen behöver vi dela och distribuera kunskapen genom att använda olika kanaler och plattformar, såsom intranät, e-post, sociala medier och samarbetsverktyg. Vi kan också hålla workshops, seminarier och utbildningar för att sprida kunskap inom organisationen. Det viktiga är att skapa en kultur där kunskapsdelning uppmuntras och belönas.
Hur använder och tillämpar vi kunskap?
Kunskap blir värdefull först när den används och tillämpas i praktiken. Vi kan använda kunskap för att förbättra och effektivisera processer, fatta kloka beslut och utveckla befintliga och nya produkter samt tjänster. Genom att integrera kunskap i medarbetarnas dagliga arbete kan vi öka effektiviteten och innovationen inom organisationen.
Hur utvärderar och förbättrar vi befintlig kunskap?
För att säkerställa att kunskapen är tillförlitlig, pålitlig, aktuell och relevant behöver vi kontinuerligt utvärdera och förbättra kunskapen. Vi kan använda oss av feedback från medarbetare, kunder och andra intressenter i syfte att identifiera områden som behöver förbättras. Genom att kontinuerligt revidera och uppdatera informationen kan vi säkerställa att kunskapen vi förfogar över fortsätter att vara en värdefull resurs för hela organisationen.
Hur kan vi ta hjälp av AI?
Allt detta är så klart resurskrävande och tidsödande och hamnar ofta långt ner i vår prioriteringslista på saker vi måste göra. Så vad finns det för hjälp vi kan få av att involvera AI? Och hur gör man det på bästa sätt?
AI som katalysator i kunskapshantering
AI är inte en ersättare för mänskligt kunnande – utan en möjliggörare.
Rätt använt kan AI:
- samla in och strukturera data från flera källor (ex. loggar, ärenden, system, feedback)
- automatisera analysen och upptäcka mönster som annars går obemärkt förbi – mönsterigenkänning
- föreslå nytt innehåll (som kunskapsartiklar) baserat på återkommande behov
- förbättra sökbarhet och relevans i stora mängder information.
Det innebär att AI inte bara förbättrar tillgången till kunskap – den accelererar hur snabbt och träffsäkert rätt kunskap når rätt person vid rätt tidpunkt. Förbättrade sökfunktioner: Från träfflistor till direkt svar.
Data samlas in och struktureras utifrån vad organisationen har för mål och utgår från det.
En av de mest konkreta förbättringarna AI bidrar med är hur vi söker och hittar information. Traditionella sökfunktioner bygger ofta på nyckelord, vilket resulterar i långa träfflistor som användaren själv måste sålla igenom och ibland fungerar inte nyckelorden alls, utan man behöver formulera en hel mening för att få relevanta resultat.
Med AI kan sökfunktionen istället bli:
- semantisk: AI tolkar vad användaren menar, inte bara vad de skriver. Det gör det möjligt att ställa frågor i naturligt språk t.ex. “Hur ansöker jag om föräldraledighet?” och få relevanta, sammanfattade svar
- kontextmedveten: AI tar hänsyn till vem användaren är, vilken roll de har, tidigare beteende och ämnesområden för att filtrera fram just den information som är mest relevant
- interaktiv: Genom AI-drivna assistenter och chattgränssnitt kan användaren få direkta svar eller vägledning steg-för-steg, utan att ens behöva klicka sig igenom intranätet.
Så rätt använt, vad kan resultatet bli? Mindre letande, färre supportärenden – och mer tid till det som verkligen räknas. Och vad som verkligen räknas är att våra kunder, verksamheter och intressenter kan vara produktiva, tillgängligliga, effektiva och det med stöd av robust och motståndskraftig kunskapshantering.
Så vårt budskap är att ni ska reflektera, utforska och skapa er en djupare förståelse för hur er kunskapshantering fungerar, och om det kan optimeras med hjälp av AI i samverkan med mänsklig kontroll, så gör det.
Är du nyfiken på att höra mer om hur man genom att praktiskt tillämpa ITIL ramverket för kunskapshantering och komplettera med AI-drivna verktyg åstadkommer robusta och motståndskraftiga processer som säkerställer att organisationens intellektuella strukturkapital omsätts i värdeskapande kunskap, vilket leder till bättre beslutsfattande.