Sommaren en tid för avkoppling och reflektion men också
för inspiration och nya insikter. Nu lider sommaren mot sitt slut men under de
lata sommardagarna föll min uppmärksamhet på en rapport om generation Z
(skriven av ett globalt konsultbolag om generation Z:s köpbeteende och var
köptransaktionen sker). Generation Z avser personer födda runt mitten av 1990-
talet till runt 2005. Då jag själv har en sömnig tonåring hemma och under
semestern fick uppleva just deras köpbeteende slog det mig hur våra framtida
tjänster påverkas.
Min händelse utspelar sig i mitten av Göteborgs
Gothiacup-vecka (fotbollsturnering för barn/ungdomar). Min son och jag hade
planerat ett par dagar i staden. Jag hade bokat hotell genom en
hotellförmedlare och även bokat på några attraktioner. Väl vid hotellet visar
det sig att vi är väntade först en vecka senare. Suck, jag sätter mig genast
och ringer hotellförmedlingen. Min son slår sig ner bredvid mig och söker runt
bland hotellens recensioner och konstaterar, "Ja, bra läge,
standardutförande på rummen och något mindre sympatisk receptionist. Känns
igen." konstaterar han. Därefter börjar han leta efter andra hotell då
recensionerna för hotellet inte var i hans tycke positiva. Till min egen lycka
kunde vi kostnadsfritt boka av hotellbokningen då vi hade en vecka tillgodo för
bokningen och vi behövde hotellrum nu.
Som kund (definition
av kund är den som betalar för tjänsten) så är man endast ett klick eller samtal
bort från att köpa eller avboka. Att tro att det duger att leverera som alla andra i
branschen, eller att säga att kunden får det den betalar för, utan tanke på att
kundens preferens och dennes varierande förväntningar kan sluta med att kunden
väljer någon annan. Att som tjänsteleverantör inte ha koll på sina kunders
recensioner och deras köpbehov ger snabbt minus på intäktssidan.
Hur bra koll
har ni på era kunders recensioner av era tjänster och er leverans?
Kunden blir allt mer van vid att själva leta upp
önskvärda tjänster, komplettera med tilläggstjänst där det behövs och välja den
tjänsteleverantör som möter dennas prisnivå, preferens och förväntning.
Om tjänsten innebär behov av underhåll kommer
recensionerna från kundupplevelse och kundnöjdhet att bli allt viktigare och allt
ofta efterfrågas av framtida potentiella kunder.
Vad gör man
för att möta sina kunders synpunkter och behov?
Att arbeta med ständiga förbättringar är A och O för att
kontinuerligt upprätthålla attraktiva tjänster och även för att attrahera
medarbetare som kan utforma framtida tjänster.
Ständiga förbättringar kan vara små justeringar och
större investeringar. Det som är av vikt för att lyckas med dem är att ha ett
metodiskt förhållningssätt att prioritera, initiera och följa upp
förändringsarbetet.
Det finns sedan en tid tillbaka beskrivna metoder inom
ITIL "best practice" att hantera ständiga förbättringar. Kursen, i
vilken man övar sig på metodens olika steg, heter ITIL® Practioner. Denna
fungerar för små till stora förbättringar och fokuserar mycket på
kundupplevelse och medarbetarnas engagemang i förändringsresan.
Har ni råd att inte få igång ett metodiskt förhållningssätt
vid förbättringsarbete? Kunden är bara ett klick bort för att köpa eller avboka.
Hoppas vi kan fortsätta dialogen på kommande
ITIL® Practioner-kurser.
Med vänlig hälsning
Charlotte Larsson
Management Consultant
P.S Själv är jag generation X och håller fast vid
överenskommelser. Vi bokade in oss på valt hotell då deras frukost fick högsta
betyg, vilket min son ignorerat då han ändå knappt orkade upp och äta den.
Nästa gång får min son sköta planering och bokning av resmål D.S