Support Services Institute -SSI
och Talentum Events ordnar årligen konferensen IT-support i fokus. Gustav
Josefsson, talar på konferensen om trender och ny teknik som driver
utvecklingen av kundernas krav på IT-supporten. SSI har intervjuat Gustaf för
att ta reda på hur supporten ska kunna uppfylla förväntningarna från kunderna och för att ta reda på vilka trender Gustaf ser gällande IT-servicedesk.
Gustaf Josefsson är en av Sveriges mest
färgsprakande entreprenörer och föreläsare. Hans sätt att koppla trender,
vetenskap och teknik till djupa frågor om mänskligheten och dess framtid väcker
både nya tankar och starka känslor. Hans sätt att koppla trender och teknik
till frågor om människan och framtiden väcker ständigt nya insikter.
Uppdragsgivarna sträcker sig från PwC, Saab och Clarion Hotels till Stockholms
Universitet och Business Region Göteborg.
SSI: Hur ska servicedesk kunna uppfylla kundernas förväntningar i
snabbt föränderlig värld?
Gustaf: Riktningen vi rör oss mot är
ökad förändring. Vi vill kunna förutsäga framtiden. Det är svårt att planera
för en oförutsägbar värld. Lösningen är
att styra med värderingar. Medarbetare kommer då att ta beslut som löser
problem och ger kundnytta. Ge också dina medarbetare värdeskapande uppgifter.
Lämna ansvaret till individen. Ledarskap är att skapa tillhörighet och
värderingar.
SSI: Kommer sättet att lösa incidenter att förändras?
Gustaf: Community ersätter första linjens support. Involvera kunderna i
ett forum. Du får lösningar och hjälp med utvecklingen. Proaktivitet
tillsammans med kunderna. Dela och använd varandras kunskap. Låt kunderna
stötta varandra. Mer kunskap kommer att finnas hos våra kunder än någonsin
tidigare. I bakgrunden finns du som moderator. Jämför med Wikipedia som är
korrekt och mer omfattande än något annat uppslagsverk. Samarbetet med kunder för proaktivitet. Involvera kunder i forum
med betaversioner av tjänster för att hitta frågor som kan dokumenteras för att
hjälpa användare. Var proaktiv tillsammans med kunderna. Din viktigaste uppgift som chef
i servicedesk är att motivera medlemmarna i ditt community att bidra med
kunskap. Skapa god stämning i ditt community. Släpp kontrollen av processen för
att skapa flexibilitet och kreativitet. Hos medlemmarna i forumet.
SSI: Vilka arbetsuppgifter kommer att finnas i servicedesk?
Gustaf: Kan du förklara vad du arbetar med kan din arbetsuppgift automatiseras.
Ju snabbare en incident är möjlig att hitta svaret på desto snabbare kommer Articifiell
Intelligens att ersätta mänsklig kontakt. Hastighet och pris kommer att vara de
viktigaste värdet för kunden. Automatisering sänker priset och behåller
kvaliteten. Tid frigörs och kan användas till nya värdeskapande aktiviteter för
kunderna: Tid till komplexa frågor, fånga upp nya behov hos kunder, skapa nya
tjänster, utbilda användare med mera. Servicedesk blir ett kunskapscentrum.
Läs mer om Digitalt Fokus 2016
här.
Gustaf Josefsson, entreprenör
Lars-Ola Lundqvist, SSI