ITIL® Service Management (ITSM) Rollbaserat lärande Ledning och styrning IT Support och Kundtjänst ISO/IEC 20000 Certifiering Nya utbildningar GIG-Utbildningar

Support Center Analyst

För supporttekniker - Support Center Analyst
 
Bli en expert inom support. Du får alla kunskaper du behöver för att leverera support med hög kvalitet och uppnå nöjda kunder. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att ta steget upp till nästa nivå inom service.
 
Vill du uppnå, nöjdare kunder, kortare tid per ärende och färre eskaleringar?  Support Center Analyst ger dig verktygen för att nå målen.
 
Du lär dig:
  • Hela incident Management processen, registrering till stängning och dokumentation av ärendet
  • Analytisk felsökning för snabb lösning av ärenden
  • Vad total contact ownership innebär för din roll
  • Best practise för support
  • Effektivare kommunikation för att spara kundens tid
  • Hantera svåra kundsituationer med beprövade metoder för nöjda kunder
  • Bli bättre på att kommunicera med dina användare för att vara säker på att du kan överföra lösningen och få en hög
  • First Call Resolution
Målgrupp 
Du som är supporttekniker eller analyst i första eller andra linjen i servicedesk. Även du som är ansvarig för applikationer eller tjänster har stor nytta av kursen.
 
Förkunskaper
För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.

Antal dagar: 2

Pris: 14200 kr (ex moms)

Certifieringskostnad: 1750kr (ex moms)

Tid: 9.00 – 17.00

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Se produktblad för denna kurs:
Support Center Analyst- Produktblad.pdf

Omdömen från våra kursdeltagare:
"Kursledaren förmedlade kunskap, tips och exempel på ett föredömligt sätt! Mycket nöjd!"
"Kursledaren har stor erfarenhet"
Är du intresserad av en skräddarsydd utbildning på ditt företag?

Alla våra utbildningar kan genomföras som företagsinterna utbildningar. Vi anpassar och utvecklar utbildningar för din organisations särskilda behov.

Skicka en intresseanmälan genom att klicka på knappen nedan

Kursen Support Center Analyst är en certifierande kurs 
En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen kan vara ett viktigt steg för att t.ex. försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter i framtiden.

Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.

Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest efter det att du har gått utbildningen.

Kurs på svenska
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Utbildningsmaterialet är på engelska.

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursmaterial
Kursmaterialet är pappersbaserat. Kursmaterialet finns på plats första kursdagen.

Kursen genomförs i samarbete med Support Services Institute (SSI). Support Services Institute är ett inspirerande och kompetenshöjande nätverk för personer som arbetar med IT-support och service.


Läs mer om kursinnehåll
Kursinnehåll
 
Utvecklingen inom Support Center
  • Utvecklingen inom Support Center
  • Den nya rollen för dig som Support Analyst
  • Support Centers roll i företaget eller organisationen
Support Centers strategiska roll i företaget
  • Det strategiska perspektivet inom support
  • Service Level Agreements (SLAs)
  • Standard Operating Procedures (SOPs)
  • Anpassning till övriga företaget
Service Delivery metoder och teknologier
  • Service Delivery Methods
  • Telephony Systems
  • Service Management Systems
Support Center processer och Operations
  • IT Service Management
  • Incident och Problem Management
  • Change Management
  • Security Management
  • Knowledge Management
  • Quality Assurance
Rutiner för hur du hanterar telefonsamtal
  • Total Contact Ownership
  • Procedures for Call Handling
Lär dig att kommunicera effektivt
  • Kommunikationsprocessen
  • Hantera skillnader i kulturer
  • Rösten som verktyg
  • Aktivt lyssnande
  • Vilken dokumentering av incidenter krävs?
  • Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete
Hur du löser användarnas problem och felsöker
  • Tankemodeller för problemlösning
  • Frågeteknik
  • Hantera ärenden med IMPACT
  • Additional Strategies
  • Problem Management and RCA
Maximera din egen effektivitet
  • Vilka psykologiska behov har din kund?
  • Hantera konflikter på ett vinnande sätt
  • Hur hanterar du besvärliga kunder?
  • Lär dig att hantera stressiga situationer
  • Planera och styr hur du använder din tid
  • Karriärplanera för din egen framtid

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

Support Center Analyst

Antal dagar: 2
Pris: 14200kr (ex moms)
Certifieringskostnad (1750kr) tillkommer om du väljer att certifiera dig
Tillgängliga kurstillfällen:
Teckenförklaring:
betyder att kurstillfället har garanterad kursstart
betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället
Om lämpliga startdatum saknas för tillfället, kan du göra en intresseanmälan i stället: intresseanmälan
I annat fall, välj ett passande kurstillfälle i listan nedan:
* = obligatoriska uppgifter

Tillval

Certifiering
Ja, jag vill deltaga i den certifiering som genomförs under denna kurs
iPad
Ja, jag vill ha en iPad till mitt utbildningsmaterial (kostnad 3 500 kr exklusive moms)
* iPaden skickas till dig senast två veckor innan kursen startar.
iPad modell: Apple iPad (7th gen. 2019) Wi-Fi 10.2" 32GB

Fakturaadress (om annan än ovan)

Övrigt

Personuppgifter:

I samband med din kursbokning samlar BiTA in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och eventuell certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv uppger i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt uttryckliga samtycke.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att BiTA kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter kommer sparas tillsvidare med undantag för uppgifter du lämnar under rubriken "Eventuella allergier", som rensas inom 90 dagar från kurstillfället. Du kan när som helst kontakta oss om du vill ha information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på training@bita.eu

Acknowledgements
ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Kursschema