Kursinnehåll
Vad händer inom Support Center
- Utvecklingen inom Support Center
- Den nya rollen för Support Center
- Din roll som Team Leader
- Ledningsfunktioner i Support Center
- Att hantera samarbetet i Support Center
Affärsplanering och strategi för Support Center
- Framgångsrik strategi för Support Center
- Service Level Agreements - SLA
- Standard Operating Procedures (SOPs)
- Business Alignment - Anpassning till affärsprocessen
Support Center Processer och Operations
- IT Service Management - ITSM
- ITIL Service Support
- Security Management
- Knowledge Management
Service Delivery - metoder och teknologier
- Service Delivery Methods
- Teknik och telefonsystem
- Service Management system
Rekrytering och utbildning av medarbetare
- Att leda och organisera personal
- Hur du rekryterar rätt person
- Vad du måste tänka på när du outsourcar supporten
- Utbildning och kompetensutveckling av medarbetare
Kommunikation och Coaching
- Kommunikationsprocessen för dig som team ledare
- Hur du tar hänsyn till kulturella skillnader
- Varför behöver du Emotional Intelligence?
- Hur du klarar konflikthantering
- Hur du använder coaching i ditt ledarskap
Teamwork och få personal att stanna
- Teamwork som nyckel till ett effektivt arbete
- Hur du får motiverade medarbetare
- Performance Management - det du mäter blir utfört
- Konsten att behålla duktiga medarbetare
Kvalitetsmätning och utveckling
- Hur kvalitetssäkrar du arbetet i ditt Support Center?
- Uppföljning och rapportering av prestationen
- Marknadsför ditt Support Center i företaget