I varje supportinteraktion utgör dina kommunikationsfärdigheter själva navet. Den här utbildningen vänder sig till dig som arbetar i en supportfunktion och bemöter kunder och som därmed blir företagets ansikte ut. Du som arbetar med att leverera support behöver besitta god kunskap om hur du bäst kommunicerar med dina användare och du kommer att ha stor glädje och nytta av denna kurs.

Kursens syfte är att ge deltagarna en övergripande förståelse för vikten som kommunikation spelar, vad de olika komponenterna är och vilka förutsättningar som krävs för att säkerställa en god kundkommunikation i en digital tidsålder. Med dessa nya insikter kommer du att kunna applicera dina färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som kommer att underlätta samspelet och göra det lättare att genomföra effektiva och trevliga interaktioner med kunder.

Pris: 17500.00 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.00

Kursmaterialet är på svenska och kursledaren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Är du intresserad av en skräddarsydd utbildning på ditt företag?

Alla våra utbildningar kan genomföras som företagsinterna utbildningar. Vi anpassar och utvecklar utbildningar för din organisations särskilda behov.

Skicka en intresseanmälan genom att klicka på knappen nedan

Kursbeskrivning

Efter kursen kommer du att:

känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
känna större säkerhet i olika kundsituationer
kunna hantera ett kunddialogen mer effektivt, oberoende av interaktionens innehåll
kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
kunna tillämpa de-eskaleringstekniker för att hantera ilskna och missnöjda kunder med lätthet minskad personlig stress

Hur kursen genomförs

Metod
Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet.
Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.

Kursdokumentation
Kursdokumentationen är digital.
Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.

Form för kursen
Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs.
Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov.

Läs mer om kursinnehåll

Kursinnehåll

Kundkommunikationens grundläggande principer

Begreppen kund, kommunikation och tjänst och relationen mellan företaget som tillhandahåller tjänsten och dess kunder
Olika typer av supportfunktioner
Skillnaden mellan verbal- och ickeverbal kommunikation
De olika faktorerna inom aktivt lyssnande
Empati och respekt i kundkommunikation
Hur man tillgodoser de 5 centrala behoven från ett kundperspektiv
Kundresan/Customer Journey Mapping
Användandet av User Stories och Personas
Vikten av att skapa förtroende och trovärdighet
Effekten av att tillämpa kulturell medveten och mångfald
Människan som resurskapital

Samtalsteknik och första intrycket

Samtalet – vad behövs före, under och efter?
Samtalsstruktur och olika typer av samtal
Samtal som en process
Första intrycket
Frågeteknik

Effektiva kommunikationskanaler

Olika kommunikationskanaler
Telefonkommunikation – den vanligaste kanalen
Struktur och ton – hur en tydlig struktur kan vara avgörande för effektiv kommunikation
E-postkommunikation
Chattkommunikation
Skriftlig kommunikation – skillnaden mellan online vs offline kommunikation
Alternativa kommunikationskanaler
ITSM-verktyg
Kundmottagning

Hantering av svåra kunder

De-eskaleringstekniker – effektiva metoder för att lugna svåra kunder
Lösningsfokuserad kommunikation
Återkoppling och bekräftelse

Konflikt- och problemhantering

Konflikthanteringsstrategier
Hantering av klagomål
Orsaksanalys

Professionell e-post och skriftlig kommunikation

Professionell e-post och dess betydelse
Vanliga misstag i skriftlig kommunikation
Välj rätt ord och fraser – hur ord och fraser kan fungera som utlösare och påverka kundernas känslor

Tidsstyrning och prioritering

Tidsstyrning för att hantera arbetsbelastningen och minska stress
Hantering av högvolymsförfrågningar
Verktyg för tidsstyrning
Mallar och tidsramar

Kundkommunikation i den digitala tidsåldern

Skapandet av digitalt innehåll
Multi- och/eller omnikanalsstrategi – vad passar er verksamhet?
Vad är digital kompetens?
Artificiell intelligens och dess roll inom kundtjänst och servicedesk
Digital säkerhet
Förståelse för användarupplevelse (UX)
Kris- och konflikthantering online
Kundanalys och feedback

Bygga kundrelationer

Grundläggande komponenter
Kundanpassad kommunikation
Kundtillfredställelse och lojalitet

Tvärfunktionellt samarbete

Behovet av tvärfunktionellt samarbete – hur når man gemensamma mål över funktionsgränser?

Ständiga förbättringar

ITIL 4 – Guiding Principles
Olika strategier
PGSA/PDCA
Effektivitet och nyckeltal
Utbildning

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

Läs BiTAS allmänna villkor

Klicka på önskat datum för att boka dig.

Tillgängliga kurstillfällen:

betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället

betyder att kurstillfället har garanterad start

Kundkommunikation för kundtjänst och Service Desk

Aktuella blogginlägg

Aktuella utbildningar