Rollspecifikt Ledning och styrning Service Management IT Support och Kundtjänst ITIL® SAFe DevOps Nyheter Certifiering

Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk

Kursen vänder sig till dig som tar emot samtal i företagets kundtjänst och som därmed blir ditt företags ansikte ut mot kunderna. Du som arbetar med att leverera support behöver kommunicera bra med dina användare. I samtliga fall kommer du att ha stor glädje och nytta av denna kurs.
 
Kursens syfte är att ge deltagarna en förståelse för den egna rollens betydelse för företaget och därtill utveckla de färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som gör det lättare att genomföra effektiva och trevliga samtal med kunder.

Antal dagar: 2

Pris: 17500 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.00
Kursmaterialet är på svenska och kursledaren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Omdömen från våra kursdeltagare:
Är du intresserad av en skräddarsydd utbildning på ditt företag?

Alla våra utbildningar kan genomföras som företagsinterna utbildningar. Vi anpassar och utvecklar utbildningar för din organisations särskilda behov.

Skicka en intresseanmälan genom att klicka på knappen nedan

Efter kursen kommer du att:
  • känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
    känna större säkerhet i olika kundsituationer
  • kunna genomföra ett samtal mer effektivt, oberoende av samtalets innehåll
  • kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
  • kunna hantera arga och missnöjda kunder enklare och mer effektivt och med mindre egen stress


Läs mer om kursinnehåll
Vad är Kundtjänst?
  • Kundtjänstens och supportens roll och stora betydelse för företagets kundrelationer
  • Begreppen tjänst och service och de utmaningar som kundtjänstpersonal ställs inför
  • Vilka typer av samtal förekommer, vad har de gemensamt och vad skiljer dem åt?

Ett samtal, dess mål och struktur
  • Alla samtal har en början och ett slut – och det viktiga däremellan
  • Samtalsstruktur och metoder för att effektivisera sina samtal

Hälsning och Inledning
  • Inledningens betydelse för tonen i samtalet och känslan i samtalsrelationen.
  • Varför ger en bra start ger den bästa förutsättningen för att få kunden med sig i resten av samtalet
  • Vad ska du säga, och hur ska du säga det?

Frågor och frågeteknik
  • Din frågeteknik är ditt viktigaste verktyg för att driva ett samtal
  • Olika typer av frågor, deras syfte och hur de påverkar kunden
  • Övning på att formulera och ställa frågor för att nå olika mål
 
Handlingsplan och resultat och beslutsteknik
  • Handlingsplan för att göra kunden nöjd och lösa de problem som föranledde samtalet
  • Vad är skillnaden mellan åtgärd och resultat?
  • Vad menas egentligen med ”FCR” – First Call Resolution?
  • Hur kan du öka ”FCR-effektiviteten” i våra handlingsplaner?

Avslutningen
  • Helst ska varken du eller kunden behöva talas vid igen om samma ärenden.
  • Hur avslutar vi ärendet?
  • Hur lämnar vi en positiv efterkänsla i samtalet?
    Klagomål och missnöjda kunder
  • Hur hanterar du klagomål på bästa sätt?
  • Vi går igenom teknik som gör det lättare att hantera kunden känslomässigt och som gör det enklare att få till stånd ett resonerande samtal där vi kan få till stånd en bra handlingsplan

Hur kursen genomförs
  • Metod:Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet. Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar.
  • Kursens längd: Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
  • Kursdokumentation: Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator. Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
  • Form för kursen: Kursen erbjuds som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute. Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov

Är du kund hos oss sedan tidigare, logga då i stället in på Utbildningsportalen . Om du inte är kund hos oss sedan tidigare anmäler du dig längre ned på den här sidan!

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk

Antal dagar: 2
Pris: 17500kr (ex moms)
Tillgängliga kurstillfällen:
Teckenförklaring:
betyder att kurstillfället har garanterad kursstart
betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället
Om lämpliga startdatum saknas för tillfället, kan du göra en intresseanmälan i stället: intresseanmälan
I annat fall, välj ett passande kurstillfälle i listan nedan:
* = obligatoriska uppgifter

Fakturaadress (om annan än ovan)

Övrigt

Personuppgifter:

I samband med din kursbokning samlar BiTA in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och eventuell certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv uppger i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt uttryckliga samtycke.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att BiTA kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter kommer sparas tillsvidare med undantag för uppgifter du lämnar under rubriken "Eventuella allergier", som rensas inom 90 dagar från kurstillfället. Du kan när som helst kontakta oss om du vill ha information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på training@bita.eu

Kursschema