ITIL® Service Management (ITSM) Rollbaserat lärande Ledning och styrning IT Support och Kundtjänst ISO/IEC 20000 Certifiering Nya utbildningar

ITIL® 4 för Servicedesk - Distans (2 halvdagar)

En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut.
 
Det här är en lärarledd distanskurs som riktar sig till dig som har svårt att delta på en klassrums-baserad kurs i våra kurslokaler, eller kanske inte heller har möjlighet att avvara en hel arbetsdag för kompetensutveckling. Alla deltagare deltar i på distans från den plats som passar en själv bäst och som har internetuppkoppling. En kursdag är 3½ timmar och kursen sträcker sig över 2 dagar (kl 13.00-16.30 varje dag).
 
Du kommer efter kursen att bättre kunna fånga kundernas behov och leverera lösningar med kvalitet. Inom ITIL 4 har man fångat upp det senaste inom IT-tjänstesektorn för att skapa de bästa förutsättningarna att kunna leverera värdefulla tjänster.
 
Du lär dig:
  • Grunderna inom ITIL 4
  • Vad det innebär att leverera tjänster
  • Servicedeskens roll inom ”Service Value Chain”
  • Co-creation med kunder och andra intressenter
  • Servicedeskens uppdrag
  • Servicedeskens ansvar för kommunikation
  • Identifiera kundens behov
  • Kategorisering och prioritering av inkommande ärenden
  • Ge effektiv support med hög kvalitet
  • Samverkan mellan ITIL-processer för gemensamma arbetsmetoder
Varför ska du gå kursen?
Behöver du som arbetar i en Servicedesk kunskap om ITIL? Hur kan kunskaperna effektivisera en supportorganisation? Med kunskaperna från kursen kan du bättre förstå och prioritera ärenden samt förbättra organisationen av servicedesk. Genom bättre kunskaper om beroenden och gränsytor mellan olika processer, kan du lättare prioritera arbetsuppgifter och kommunicera nödvändig information till dina kolleger för att snabbare lösa supportärenden. Nya versionen ITIL 4 lägger stor vikt vid funktionen ”Drift och Support” inkluderat Servicedesken som nu har ett ännu större ansvar för kundupplevelse och skapandet av värdefulla tjänster. Service Value Chain och Co-creation är nya begrepp som vi går igenom på denna kurs.
 
Vem ska gå på kursen?
Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med support i en servicedesk. Du som har stor nytta av kursen kan vara supportmedarbetare, tekniker eller arbeta med drift eller applikationsansvarig. Om kursen genomförs intern hos er rekommenderar vi att alla som är involverade i processerna deltar för att få en förståelse för sin egen roll i leveransen.

Antal dagar:

Pris: 5900 kr (ex moms)

Datum:
28-29 september
5-6 november
Kursen är fördelad på 2 halvdagar em.

Tid: 13.00 - 16.30

Kursmaterialet är på svenska.
Läraren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Omdömen från våra kursdeltagare:
Är du intresserad av en skräddarsydd utbildning på ditt företag?

Alla våra utbildningar kan genomföras som företagsinterna utbildningar. Vi anpassar och utvecklar utbildningar för din organisations särskilda behov.

Skicka en intresseanmälan genom att klicka på knappen nedan

Hur genomförs kursen
Kursen bygger på föreläsningar och lärarledda grupparbeten. Alla deltar på distans, du utgår från den plats som passar dig, allt som krävs är att du har en dator med internetuppkoppling.

Kursens längd
Kursen genomförs under två halvdagar. Elektroniskt kursmaterial ingår.
 
Schemalagd och företagsintern kurs
ITIL för Servicedesk finns även som öppen klassrumskurs hos Support Services Institute.
Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas.


Läs mer om kursinnehåll
Kursprogram
 

Förändringar på marknaden
  • Ökad konkurrens. Högre krav på kvalitet, ledtider och kostnader
  • Snabb teknikutveckling. Mängder av nya applikationer och molntjänster att supportera.
  • Skoningslösa ratingsidor exponerar och dömer ut dåliga leverantörer
  • Nya metoder och ramverk har mognat fram; Lean, Agile, Devops, Scrum, Safe.
ITILs grunder
  • Kunden i centrum. Kundens värdeupplevelse är vårt yttersta rättesnöre
  • ITIL beskriver Best Practice, sådant som verkligen fungerar.
  • Service Desk – en nyckelfunktion för Service Management
Värde och “värde-samskapande”
  • Vad är ”värde”? Vad menas med ”Kundens värdeupplevelse”?
  • Hur kan man optimera och maximera det upplevda värdet?
  • Kan man leverera värde? Eller är ”samskapa värde” ett bättre synsätt?
  • Den nya ITIL-termen är value co-creation. Vad innebär det?
Vilken roll har Service Desk i “värde-samskapande”?
  • Vilken roll spelar Service Desk för kundens värdeupplevelse?
  • Hur kan Service Desk samskapa värde med kunden och höja värdet av våra tjänster?
  • Hur kan tjänsteägare och -förvaltare samarbeta med Service Desk för att höja värdet på våra tjänster och vilken
  • information bör i så fall Service Desk samla på sig och kommunicera?
Vad är ”en tjänst” och vad innebär det att leverera tjänster
  • Tjänstens egenskaper i förhållande till en vara
  • Den mänskliga aspekten vid tjänsteleverans
  • Har kunden alltid rätt…?
Två centrala kompetenser i Service Desk; empati och kommunikation
  • Vad är empati? Vad är EQ?
  • Hur kan bra hög resp låg EQ påverka kommunikationen under supportsamtal?
  • Empati och EQ vid missnöje och klagomål.
Att förstå kundens behov
  • God frågeteknik är grunden för förståelse
  • Tolkningsfrågor och acceptfrågor säkerställer förståelse
  • Kvittenser säkerställer nöjd kund
Effektiv support med hög kvalitet
  • Att ”äga” ett ärende och rulla bollen i mål
  • Professionell ärendehantering, ett arbetssätt start-till-mål där målet är en bekräftat nöjd kund
  • Ägarskapet vid eskalering
Kategorisering och prioritering av inkommande ärenden
  • Betydelsen av korrekt kategorisering.
  • Måste det vara rätt från början? Tillåter systemet att ni kategoriserar om?
  • Prioriteringens grunder. Major Incident och Disaster.
Processer; kunden i centrum, samverkan, tydliga roller och gemensamma arbetsmetoder
  • Processer och Value Streams. Strävan efter effektivitet och värde.
  • Jakten på Waste; långa ledtider och onödiga kostnader för arbetstid pga ”non value adding activities”
  • Metoder för tvärfunktionellt samarbete istället för stuprör och silos
  • Gemensamma arbetsmetoder med tydliga roller.
  • Rollkonflikter och resurskonflikter
  • Processer och linjeorganisationen.

Är du kund hos oss sedan tidigare, logga då i stället in på Utbildningsportalen . Om du inte är kund hos oss sedan tidigare anmäler du dig längre ned på den här sidan!

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

ITIL® 4 för Servicedesk - Distans (2 halvdagar)

Antal dagar:
Pris: 5900kr (ex moms)
Tillgängliga kurstillfällen:
Teckenförklaring:
betyder att kurstillfället har garanterad kursstart
betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället
Om lämpliga startdatum saknas för tillfället, kan du göra en intresseanmälan i stället: intresseanmälan
I annat fall, välj ett passande kurstillfälle i listan nedan:
* = obligatoriska uppgifter

Tillval

iPad
Ja, jag vill ha en iPad till mitt utbildningsmaterial (kostnad 3 500 kr exklusive moms)
* iPaden skickas till dig senast två veckor innan kursen startar.
iPad modell: Apple iPad (7th gen. 2019) Wi-Fi 10.2" 32GB

Fakturaadress (om annan än ovan)

Övrigt

Personuppgifter:

I samband med din kursbokning samlar BiTA in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och eventuell certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv uppger i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt uttryckliga samtycke.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att BiTA kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter kommer sparas tillsvidare med undantag för uppgifter du lämnar under rubriken "Eventuella allergier", som rensas inom 90 dagar från kurstillfället. Du kan när som helst kontakta oss om du vill ha information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på training@bita.eu

Acknowledgements
ITIL® is a registered trademark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Kursschema