”Vad som ligger bakom oss och vad som ligger framför oss är obetydligt i jämförelse med det som ligger inom oss.” – Oliver Wendell Holmes
Många verksamheter är på väg in i ett ekosystem där framgången inte bara handlar om effektiva processer eller överlägsen kundservice. I allt fler organisationer handlar det också om att skapa bäst upplevelse för kunden i mötet med den nya appen, produkten eller tjänsten. Tjänstebegreppet blir därmed mer komplext så också organisationen som företeelse. Detta oavsett om den formas av demokratiska processer som i kommuner, eller företag som primärt får sin struktur via kunder och aktieägare. Oavsett ställer utvecklingen höga krav på ledningens förmåga att tänka strategiskt, förstå intressenterna och agera därefter. Lyckas man inte så återstår för många kommuner att skära ner på välfärden alternativt höja skatterna, och för företagen att be om aktieägartillskott alternativ lägga ner verksamheten.
Operativ Excellens handlar ofta om att initiera en rad aktiviteter för att göra verksamheten bättre avseende effektivitet och kvalitet. Andemeningen i begreppet är dock att av två verksamheter med samma strategi, kommer den som är operationellt väl fungerande prestera bättre resultat. Men hur uppstår då detta?
Svaret kan handla om att utveckla värdeströmmar eller processer. Två begrepp som kan vara svåra att hålla isär. Men man kanske kan likna det vid att värdeströmmen är en tunnelbana och tågen dess processer. Bägge viktiga företeelser i ett ekosystem, som exempelvis kan vara en större stad. Inom ramen för detta förekommer det en mängd aktiviteter, alla föremål för att kunna utföras bättre och därför är det inte så konstigt att ett utvecklings- och förbättringsarbete blir att identifiera aktiviteter för att skapa bättre intern- och kundnytta. Andra förlitar sig istället till begrepp som Lean, Six Sigma och Kaizen. Många går här vilse i ambitionen att skapa bra upplevelser och den effektivaste tjänsten. Utvecklingsarbetet riskerar dessutom att bli för instrumentell i arbetet med att förbereda verksamheten inför morgondagens utmaningar. Många aktiviteter och ”to do” blir det på Kanban-tavlorna som teamen pliktskyldigt samlas kring för att försöka bli bättre imorgon än de var igår.
Men en verksamhet som är Operativ Excellent förstår att medarbetare som inte förmår eller vill göra allt det kan för att infria kundlöftet eller aktivt bidra till en bättre arbetsplats, är resursslöseri. En framgångsrik organisation består därför av individer som varje dag frågar sig själv om det vi gjorde idag tog oss närmare dit vi vill vara imorgon. Framgången ligger därmed inte primärt i metoden eller aktivitetsplaneringen, utan i inställningen till uppgift, ansvar och roll. En arbetsgivare som inte fullt ut inser detta kommer att både förlora pengar och kundnöjdhet. Så av ren självbevarelsedrift borde ledningsgruppers möten alltid börja med månadens uppföljning av organisations marknadsfokus och engagemang.
Kundfokus och motivation är viktigt för många och utgör följdriktigt också några av de vanligaste värdeorden på svenska arbetsplatser. Men frågar man chefer och medarbetare om de anser att deras arbetsplats kännetecknas av kundfokus och motivation, blir svaret ofta något annat. Ord och handling divergerar vilket för de allra flesta upplevs som de-motiverande. En ledning bör därför aldrig kompromissa med verksamhetens uppdrag och kärninnehåll. Men också företrädesvis kommunicera det organisationen kan och vill stå för och som därför av intressenter kan uppfattas som äkta och sant.
Detta är väsentligt då graden av autentiskhet i en verksamhet utgör grund för att det ska vara möjligt att utveckla och effektivisera samspelsprocesserna internt i verksamheten med dess externa intressenter. Det här kan exempelvis handla om att ledningssystemet ska överensstämma med roller, arbetsuppgifter, belöningssystem, beslutsfattande samt hela produktions- och leveranssystemet. När dessa delar utgör ett integrerat system blir det möjligt att styra verksamheten mot ett eller flera gemensamma mål. En ledning kan nu utveckla verksamheten vidare, öka kundupplevelsen, kvalitén, effektiviteten och skapa reproducerbarhet. Resultatet blir förbättrad genomförande- och leveransförmåga vilket påverkar ekonomin positivt såväl som attraktiviteten till verksamhetens varumärke.
Men utan ledarskap går det inte. Ett ord och företeelse som i likhet med många andra management relaterade begrepp är föremål för en mängd teorier, koncept och metoder. Det är därför lätt att gå vilse och tappa bort vad ett gott ledarskap egentligen handlar om. Vissa menar att framgångsrikt ledarskap handlar om makt i bemärkelsen mandat och befogenheter, vilja att åstadkomma resultat och förmåga att kommunicera. Andra att se, bekräfta och coacha medarbetaren. Även om allt detta är viktiga förmågor så är de avgörande förutsättningarna för ett gott ledarskap att vara sig själv, kunna stå kvar när det ”blåser” och ha en passion för verksamhetens långsiktigt bästa och fortsatta framgång - Verksamheten har nu en chans att bli Operativt Excellent.
Vill du veta mera?
Då tycker vi att du ska anmäla dig till vår
kunskapsfrukost som vi har den
17 juni. Seminariet är kostnadsfritt.
Du anmäler dig enklast här:
Kunskapsfrukost 17 juni
BiTA Service Management
Vi erbjuder IT-driven verksamhetsutveckling till offentliga och privata verksamheter som vill göra skillnad och samtidigt förbättra sin förmåga att skapa intern effektivitet och leverera kundnytta - vi kallar det för Operativ Excellens.
BiTA är ett kunskapsföretag som har en vision om att förenkla förändring. Med våra kunder skapar vi framtiden i det digitala samhället.
Vi har en unik genomförandemodell då vi jobbar nära dig och utbildar och konsulterar i växelbruk. Vi jagar inte debitering, vi jagar resultat. Därför törs vi utlova ett bestående strukturkapital i ett samarbete med oss.