Det händer väldigt mycket inom både teknikområdet och kring processer som är bra för oss alla som arbetar med Kundsupport, Servicedesk, IT-support.
Även när det gäller ledarskap och utbildning så går det snabbt framåt. HDI som är världsledande inom standarder och certifierande utbildningar för supportbranschen har släppt en helt nu version av utbildningen ”Support Center Analyst” som jag själv anser fångar upp många av de nya förutsättningar som supportbranschen har fått att hantera.
Jag tänker bl.a på hur vi ska hantera alla de nya tekniska hjälpmedel som kommit senaste två åren och hur man ska integrera alla dessa i ett och samma system (Service Management System).
Den uppdaterade versionen lägger också stor vikt till hur vi ska kommunicera med våra kunder i olika kanaler som t.ex. i chatten, i mail och i telefon. Samt hur vi ska säkerställa att kunden har fått exakt det som kunden efterfrågar och att kunden har förmåga att använda de tjänster och produkter som vi har leveraret.
Nu i denna månad släpper Axelos en helt ny version av ITIL (ITIL 4) som verkligen lyfter vikten av bra support hela vägen ut till kunden. Vi har fått flera nya begrepp inom ITIL 4 som kommer att påverka dagens supportenheter på ett radikalt sätt. Särskilt med tanke på att tidigare versioner har haft ett stort fokus på Incidenthantering och SLA (Service Level Agreement), när det gäller support.
Det räcker att snabbt studera ett av de nya begreppen ”Service value chain” så ser man bl.a. hur det nu är mera fokus på helheten och värdet av tjänsterna:
”Deliver and support” har nu blivit en stor och viktigt del för att skapa värde för kunden och en viktig länk för att fånga upp nya behov som kunden har för att sedan kunna förädla och utveckla nya ”Products and Services”. Tidigare låg Servicedesk och support bara som en undergrupp till Service Operations.
Vi har också nya begrepp som Co-creation och Consumer. Att det skulle ta 4 versioner att komma fram till att slutkund och användare borde benämnas som Consumer (Konsument)? Nu slipper vi den diskussionen om vem som är kund eller inte kund i framtiden, tack för det!
Co-creation beskriver att en tjänst behöver både en som levererar tjänsten och en som tar emot tjänsten för att tjänsten ska anses vara klar och överlämnad. Det räcker inte med att ha en fin tjänstekatalog för att tjänsten ska vara komplett. Det är nu mera fokus på själva överlämnandet och hur kunden upplevt mottagandet och framför allt hur stor nytta (value) som tjänsten har bidragit med. Det kräver mycket mera samverkan med kunden och att man som leverantör säkerställer kundens nytta och upplevelse av tjänsten.
Samtidigt ska man vara lyhörd på nya behov och förbättringspotentialer kring tjänsten. Supporten måste återkoppla detta till övriga inblandade i verksamheten som har hand om utveckling av befintliga och nya tjänster. Det blir mera DevOps, Lean och agilt tänkande i ITIL 4 vilket är välkommet.
Ett tips från mig till alla som arbetar med support, är att vara vaksam nu när nya tjänster och tekniker ska integreras, genom t.ex chatbotar, AI och RPA (Robot Process Automation). Det är viktigt att supporten får vara med redan vid utvecklingen av dessa nya tjänster. Till sist så är det ändå till supporten som kunden kommer att vända sig när något inte fungera som det var tänkt och då är det viktigt att supportfolket har fått vara med redan vid utvecklingen av tjänsterna!
Peter Hero – Support Services Institute
http://www.supportinst.se/