Att erbjuda en förstklassig service är extremt viktigt i de flesta branscher och marknader där konkurrensen är stenhård och en högkvalitativ service kan göra skillnad - det ses som en självklarhet för många att erbjuda en fantastisk service med extra allt. Därför är det extremt viktigt att etablerade bolag med ett arv att förvalta får upp ögonen för att den stora förändringen inte görs genom att enbart styra emot digitala servicekanaler utan också att förstå värdet av kvalitativa data, vilket är en förutsättning för att kunna påverka förändringar från grunden. Och vikten av att använda sig av kundservice som en kunskapsbank. De om några vet vilka utmaningar konsumenterna möter med företagets produkter och tjänster.
Hur ska man då gå tillväga? Nedan följer tre steg om hur man kan arbeta för att optimera sin kundservice.
1. Att använda data på rätt sätt
Det råder en febril aktivitet att digitalisera kundservice, och med t ex AI och chattbots öppnas nya, spännande möjligheter att styra inkommande trafik till helautomatiserade digitala kanaler. Men det är lätt att i denna iver att öka användandet av digitala kanaler, glömma bort en av de mest grundläggande delarna i att driva en kundservice framåt i tiden– ha kvalitativa data att följa upp på.
Data i sig ger inget eget värde, en förutsättning att kunna använda data är att kunna analysera, tolka, göra djupgående korrelationsanalyser med övriga tillgängliga data -för att sedan kunna ta beslut på baserat på fakta. Utifrån analysen kan nödvändiga åtgärder vidtas.
2. Nyttja kundservice kunskap och kompetens i produkt- och tjänsteutvecklingen
En produkt/tjänst som uppfyller, eller till och med överträffar, förväntningar i form av funktionalitet, kvalité, design kommer inte att driva några ärenden till kundservice. Det finns några väldigt bra exempel på företag som levererar en produkt så bra att det i princip är omöjligt att komma i kontakt med dem via etablerade kanaler (chatt, telefon, mail). Inkommande trafik är oftast en spegling utav kundernas förväntningar.
De flesta företag och organisationer har inarbetade processer för att hantera incidenter. De är naturligtvis extremt viktigt att agera på och så snart som möjligt och åtgärda störningen.
Men, vad som oftast glöms bort, eller prioriteras ned, är alla de ärenden som hanteras dagligen och som drivs av att som handlar om att kundens förväntningar på produkten/tjänsten inte uppfylls. Det gäller därför att vara lyhörd för att identifiera det verkliga problemet om många hör av sig om samma sak. Man bör fråga sig om det finns ett behov av att anpassa information, produkt eller tjänst för att göra det enklare för kunderna? Den långsiktigt smarta lösningen inte bara att hjälpa dem, utan att förhindra att samma frågor behöver ställas om och om igen. Kundtjänsten är i grunden ett företags ögon och öron och det är här det märks om något i företagets produkt eller erbjudande behöver förändras
3. Implementera processer för att ta till vara på kunskap, kompetens och data
grundläggande förutsättning för att jobba med förändringar i vardagen är att ha tydliga processer, rutiner och metoder för att kunna ta tillvara på kunskap och data-drivna förändringar. Det finns flertalet etablerade metoder att använda sig utav (tex NPS/CFL), men det absolut viktigaste är att få förutsättning i form av tid, resurser och mandat att faktiskt kunna driva igenom de förändringar som gör skillnad – både i etablerade produkter/tjänster, men också genom att vara delaktig och jobba proaktivt i framtida affärsutveckling/produktutveckling.
Genom att etablera tydliga processer, ägandeskap och mandat skapas förutsättningar för att få en produkt/tjänst som inte skapar missnöje, driver ärenden till kundservice och därmed inte uppfyller kundens förväntningar.
Summering:
När alla dessa delar är implementerade skapas väldigt goda förutsättningar att jobba betydligt med kundcentriskt och strategiskt med värdet av nöjda kunder, vilket i sin tur skapar fler nöjda kunder och driver mindre trafik till kundservice – men framförallt skapar nöjda kunder ökad lönsamhet.
ADAM LODHAG
Strategi och kundservice, BiTA
BiTA Service Management
BiTA och SSI erbjuder tjänster inom kunskapsområdet Kundservice som omfattar support av IT-tjänster, kundsupport och kundservice. Vi erbjuder utbildningar, en del som enda leverantör i Sverige, och konferenser inom ämnet. SSI består även av ett nätverk där du som medlem utvecklar din kompetens och uttökar ditt nätverk.