Jag älskar det där uttrycket. Faktiskt så mycket att jag liksom skapar ett inlägg bara för att få skriva det igen...shift-to-the-left...mmmmmm
Det handlar om incidenthantering förstås. Det handlar om effektivisering av lösningshantering. Det är lösningarna vi ska skyffla åt vänster och vänster det är närmre användaren det. Lösningen ska ligga så nära början av linjen att den ibland kallas zero-level support. Dvs. Avhjälpning av felet innan vi ens gjort fel.
En av grundförutsättningarna för detta underbara "shift-to-the-left" är att vi har lösningarna till hands och att de kan automatiseras. Så först måste vi veta felet, sen måste vi göra lösningen snabb och enkel. Flytta den från tredje linans specialister till backoffice och därifrån i renare form till frontline och därifrån in i cyberspace egen scriptade automatiserade värld. En organisation som vill arbeta med modern support måste förstå det här. Måste rigga kompetens för det här.
Jag har haft förmånen att få arbeta med en organisation där vi satte upp förutsättningar för detta. Det handlade om att se något nyare än telefonsupport och med det blir det också nya saker som ska mätas. Samtalslängder och antal är inte längre allenarådande för KPI nu när de nya lösningarna ska in och mätas.
När vi tar tag i Incident managements verkliga själ och börjar arbeta med "shift-to-the-left" krävs ny kunskap, nya verktyg för att samla ihop lösningar och verktyg att mäta hur lång tid en lösning får ta. Med sådan kunskap kan vi avgöra vilka lösningar som lämpar sig att automatisera.
Sedan börjar jobbet med att mötas, klocka lösningar och bygga script. Vem kravställer de aktiviteterna? Servicedesken blir helt plötsligt en central kravställare på designfasen och designfasen får ett tydligare uppdrag i att antingen bygga bort fel innan produktionssättning eller vara tvungna att bygga lösningar efteråt. Idén om "shift-to-the-left" driver på så sätt även OLA-hanteringen framför sig. För med design involverade i lösningsframtagning måste vi diskutera kapacitet och tillgänglighet av kunskap. Vi kommer också, på ett helt nytt sätt att förstå varför support, i sig självt, inte är tjänstekomponenter utan tjänster och tjänstepaket i sin egen rätt.
"Pust stånk stön" säger de oinvigda. "Det blev långt och svårt".....men faktiskt(!) det tar bara 18 månader och det funkar. Igår såg jag resultatet. Inte komplett men det viktigaste; en process som genererar nya lösningar hela tiden. En HR-avdelning som förstår att det behövs ny kompetens på desken, en desk som både svarar i telefon och vet vad som scriptas. En lycklig chef en stolt konsult och födelsen av en processkedja som kan göras igen och igen och igen. Den har mått också. Den mäter 0,35...... joråsåatt ..........
Bettina Berg (ITIL Expert) är Account Manager/Senior verksamhetskonsult vid BiTA. Bettina bloggar gärna om tjänstehantering och kompetensfrågor. Närmast hjärtat ligger Tjänstekatalogshantering och processutveckling.