Generation Z:s köpbeteende är vad våra framtida digitala tjänster ska möta

2017-08-25

Sommaren en tid för avkoppling och reflektion men också för inspiration och nya insikter. Nu lider sommaren mot sitt slut men under de lata sommardagarna föll min uppmärksamhet på en rapport om generation Z (skriven av ett globalt konsultbolag om generation Z:s köpbeteende och var köptransaktionen sker). Generation Z avser personer födda runt mitten av 1990- talet till runt 2005. Då jag själv har en sömnig tonåring hemma och under semestern fick uppleva just deras köpbeteende slog det mig hur våra framtida tjänster påverkas.

 

Min händelse utspelar sig i mitten av Göteborgs Gothiacup-vecka (fotbollsturnering för barn/ungdomar). Min son och jag hade planerat ett par dagar i staden. Jag hade bokat hotell genom en hotellförmedlare och även bokat på några attraktioner. Väl vid hotellet visar det sig att vi är väntade först en vecka senare. Suck, jag sätter mig genast och ringer hotellförmedlingen. Min son slår sig ner bredvid mig och söker runt bland hotellens recensioner och konstaterar, "Ja, bra läge, standardutförande på rummen och något mindre sympatisk receptionist. Känns igen." konstaterar han. Därefter börjar han leta efter andra hotell då recensionerna för hotellet inte var i hans tycke positiva. Till min egen lycka kunde vi kostnadsfritt boka av hotellbokningen då vi hade en vecka tillgodo för bokningen och vi behövde hotellrum nu.

 

Som kund (definition av kund är den som betalar för tjänsten) så är man endast ett klick eller samtal bort från att köpa eller avboka.  Att tro att det duger att leverera som alla andra i branschen, eller att säga att kunden får det den betalar för, utan tanke på att kundens preferens och dennes varierande förväntningar kan sluta med att kunden väljer någon annan. Att som tjänsteleverantör inte ha koll på sina kunders recensioner och deras köpbehov ger snabbt minus på intäktssidan.

 

Hur bra koll har ni på era kunders recensioner av era tjänster och er leverans?

Kunden blir allt mer van vid att själva leta upp önskvärda tjänster, komplettera med tilläggstjänst där det behövs och välja den tjänsteleverantör som möter dennas prisnivå, preferens och förväntning.

Om tjänsten innebär behov av underhåll kommer recensionerna från kundupplevelse och kundnöjdhet att bli allt viktigare och allt ofta efterfrågas av framtida potentiella kunder.

 

Vad gör man för att möta sina kunders synpunkter och behov?

Att arbeta med ständiga förbättringar är A och O för att kontinuerligt upprätthålla attraktiva tjänster och även för att attrahera medarbetare som kan utforma framtida tjänster.

Ständiga förbättringar kan vara små justeringar och större investeringar. Det som är av vikt för att lyckas med dem är att ha ett metodiskt förhållningssätt att prioritera, initiera och följa upp förändringsarbetet.

 

Det finns sedan en tid tillbaka beskrivna metoder inom ITIL "best practice" att hantera ständiga förbättringar. Kursen, i vilken man övar sig på metodens olika steg, heter ITIL® Practioner. Denna fungerar för små till stora förbättringar och fokuserar mycket på kundupplevelse och medarbetarnas engagemang i förändringsresan.

 

Har ni råd att inte få igång ett metodiskt förhållningssätt vid förbättringsarbete? Kunden är bara ett klick bort för att köpa eller avboka.

 

Hoppas vi kan fortsätta dialogen på kommande ITIL® Practioner-kurser.


Med vänlig hälsning

Charlotte Larsson
Management Consultant

 

P.S Själv är jag generation X och håller fast vid överenskommelser. Vi bokade in oss på valt hotell då deras frukost fick högsta betyg, vilket min son ignorerat då han ändå knappt orkade upp och äta den. Nästa gång får min son sköta planering och bokning av resmål D.S

 

 


Kommentera inlägget

(endast BiTA kan se din epostadress)
Här sker en kontroll av att det är en människa som skickar uppgifterna.

Tidigare blogginlägg

OM BiTA

Vi är ett kunskapsföretag som stödjer och åstadkommer förändring. Vi bidrar till våra kunders kompetensutveckling och arbetar från formulering av strategier till implementerad förändring. Digitaliseringen, IT eller tekniken är i regel motorn i de uppdrag vi erhåller hos våra kunder . Delivering Change är vårt varumärkeslöfte. Våra konsulters strävan är att åstadkomma förändring och att få det att ”hända”. Vi jobbar med att stärka våra kunders förmåga och att hantera den digitala kraften som påverkar all verksamhets-, affärs- och samhällsutveckling.

NEDLADDNINGAR
Produktblad Whitepapers
NYHETSBREV
FÖLJ OSS
SITEMAP