Gör kunderna delaktiga i IT-supporten – Intervju med årets huvudtalare på IT-support i fokus

2016-07-01
Support Services Institute -SSI och Talentum Events ordnar årligen konferensen IT-support i fokus. Gustav Josefsson, talar på konferensen om trender och ny teknik som driver utvecklingen av kundernas krav på IT-supporten. SSI har intervjuat Gustaf för att ta reda på hur supporten ska kunna uppfylla förväntningarna från kunderna och för att ta reda på vilka trender Gustaf ser gällande IT-servicedesk.
Gustaf Josefsson är en av Sveriges mest färgsprakande entreprenörer och föreläsare. Hans sätt att koppla trender, vetenskap och teknik till djupa frågor om mänskligheten och dess framtid väcker både nya tankar och starka känslor. Hans sätt att koppla trender och teknik till frågor om människan och framtiden väcker ständigt nya insikter. Uppdragsgivarna sträcker sig från PwC, Saab och Clarion Hotels till Stockholms Universitet och Business Region Göteborg.
 
SSI: Hur ska servicedesk kunna uppfylla kundernas förväntningar i snabbt föränderlig värld?
Gustaf: Riktningen vi rör oss mot är ökad förändring. Vi vill kunna förutsäga framtiden. Det är svårt att planera för en oförutsägbar värld. Lösningen är att styra med värderingar. Medarbetare kommer då att ta beslut som löser problem och ger kundnytta. Ge också dina medarbetare värdeskapande uppgifter. Lämna ansvaret till individen. Ledarskap är att skapa tillhörighet och värderingar.
 
SSI: Kommer sättet att lösa incidenter att förändras?
Gustaf: Community ersätter första linjens support. Involvera kunderna i ett forum. Du får lösningar och hjälp med utvecklingen. Proaktivitet tillsammans med kunderna. Dela och använd varandras kunskap. Låt kunderna stötta varandra. Mer kunskap kommer att finnas hos våra kunder än någonsin tidigare. I bakgrunden finns du som moderator. Jämför med Wikipedia som är korrekt och mer omfattande än något annat uppslagsverk. Samarbetet med kunder för proaktivitet. Involvera kunder i forum med betaversioner av tjänster för att hitta frågor som kan dokumenteras för att hjälpa användare. Var proaktiv tillsammans med kunderna. Din viktigaste uppgift som chef i servicedesk är att motivera medlemmarna i ditt community att bidra med kunskap. Skapa god stämning i ditt community. Släpp kontrollen av processen för att skapa flexibilitet och kreativitet. Hos medlemmarna i forumet.
 
SSI: Vilka arbetsuppgifter kommer att finnas i servicedesk?
Gustaf: Kan du förklara vad du arbetar med kan din arbetsuppgift automatiseras. Ju snabbare en incident är möjlig att hitta svaret på desto snabbare kommer Articifiell Intelligens att ersätta mänsklig kontakt. Hastighet och pris kommer att vara de viktigaste värdet för kunden. Automatisering sänker priset och behåller kvaliteten. Tid frigörs och kan användas till nya värdeskapande aktiviteter för kunderna: Tid till komplexa frågor, fånga upp nya behov hos kunder, skapa nya tjänster, utbilda användare med mera. Servicedesk blir ett kunskapscentrum.
 
Läs mer om Digitalt Fokus 2016 här
 

Gustaf Josefsson, entreprenör 
 
Lars-Ola Lundqvist, SSI

Kommentera inlägget

(endast BiTA kan se din epostadress)
Här sker en kontroll av att det är en människa som skickar uppgifterna.

Tidigare blogginlägg

OM BiTA

Vi är kunskapsföretaget BiTA. Som kunskapsföretag stödjer vi och tar ansvar för att våra kunder lyckas åstadkomma bestående förändringar. Vi tar oss an våra kunders utmaningar genom att arbeta strukturerat och ändamålsenligt med kompetensutveckling och förändringledning. Vi standardiserar, målgruppsanpassar och utvecklar lösningar som omfattar schemalagda utbildningar, gig, kompetensutvecklingsprogram, interna utbildningar eller det som bäst adresserar kundens behov och situation.

Delivering Change är vårt varumärkeslöfte och vår vision är att förenkla förändring.
NEDLADDNINGAR
Produktblad Whitepapers
NYHETSBREV
FÖLJ OSS
SITEMAP