Om ITIL®

The IT Infrastructure Library (ITIL®) togs fram av brittiska Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) med avsikten att på ett heltäckande sätt sammanställa erfarenheter från arbeten med att leverera kostnadseffektiva och kvalitativa IT-tjänster (IT services). Organisationer blir mer och mer beroende av IT för att kunna uppnå affärsmål och möta affärsverksamhetens behov. Det ökande beroendet leder till större krav på kvalitativa IT-tjänster. Med kvalitet menas här att tjänsterna matchar verksamhetens behov och användarnas krav och ändras i takt med att de ändras och utvecklas.

IT Infrastructure Library består av en serie böcker som ger råd om hur man tillhandahåller IT-tjänster med kvalitet. ITIL® beskriver en praxis för IT service management och erbjuder ett dokumenterat, systematiskt tillvägagångssätt som hjälper organisationer att leverera välskötta IT-tjänster när man står ansikte mot ansikte med kunskapsbrist, komplexa system, snabba förändringar, ökade och oförutsägbara verksamhets- och användarkrav. En dylik systematisk approach till IT service management reducerar även personalens inlärningskurva.

Service Management
Information technology (IT) är en ofta använd term som ändrar betydelse efter sammanhang. Sett ur ett perspektiv så är IT-system, tillämpningar och infrastruktur komponenter eller underordnade delar av en större produkt. De utgör förutsättningen för eller finns inbyggda i processer och tjänster.

Sett ur ett annat perspektiv är IT en organisation med egna kunskaper och resurser. Det finns IT-organisationer av lika typer till exempel egna affärsenheter, servicefunktioner som delas av flera enheter eller kärnenheter som servar en hel koncern.

Sett ur ett tredje perspektiv, så är IT en kategori av tjänster som används av verksamheten. I typfallet handlar det om IT-tillämpningar och infrastruktur som satts samman i tjänstepaket och som levereras av interna IT-organisationer eller externa tjänsteleverantörer. Kostnaderna för IT hanteras som verksamhetskostnader.

Det finns också ett fjärde perspektiv. Här handlar det om IT som en tillgång för verksamheten, något som ger en mängd fördelar till sina ägare, inklusive men inte enbart intäkter och vinst. IT-kostnader ses här som investeringar.

God praxis som allmängods
Många organisationer verkar i dynamiska miljöer och har därför ett stort behov av ny kunskap och anpassning. Det finns ett behov av att förbättra prestanda och samtidigt hantera kompromisser. Kunder under liknande förutsättningar, försöker vinna fördelar genom att använda tjänsteleverantörer. De skapar försörjningsstrategier som bäst tillgodoser deras egna affärsintressen. I många länder har statliga verk och ideella organisationer en liknande tendens att lägga ut delar av verksamheten för att göra kärnverksamheten effektivare. Detta ställer ytterligare krav på tjänsteleverantörerna när det gäller att kontinuerligt tillhandahålla konkurrensfördelar i förhållande till de alternativ som står kunderna till buds.

Ökningen av outsourcing har betytt att många interna tjänsteleverantörer utsatts för konkurrens utifrån. För att hantera kraven, kvalitetsjämför organisationer sig mot konkurrenterna och försöker överbrygga eventuella kompetensluckor. Ett sätt att fylla sådana luckor är att använda sig av praxis med bred tillämpning i branschen. Det finns flera källor för sådan praxis, inklusive publika ramverk, standarder och sådan kunskap som är specifik för organisationer och individer (Se figur 1). Publika ramverk och standarder är attraktiva i jämförelse med organisationsspecifik kunskap.

• Organisationsspecifik kunskap är ofta nära knuten till en organisation och därför svår att tillämpa, kopiera eller överföra, även i samarbete med dem som besitter den. Underförstådd kunskap av den här typen är ofta oklar och undermåligt dokumenterad.

• Organisationsspecifik kunskap är anpassad för det lokala sammanhanget och särskilda krav hos verksamheten ifråga, vilket gör den idiosynkratisk. Om inte mottagarna av kunskapen verkar under samma förutsättningar, är kunskapen troligtvis inte särskilt användbar.

• De som besitter intern kunskap förväntar sig ofta en kompensation för sin långsiktiga investering. Kanske ställer de sådan kunskap till förfogande enbart på kommersiella villkor genom inköps- och licensavtal.

• Publika ramverk och standarder, så som ITIL®, COBIT, CMMI, eSCM-SP, PRINCE2, ISO 9000, ISO/IEC 20000, och ISO/IEC 27001 har utvärderats i en mängd olika miljöer och situationer, inte bara i en enstaka miljö i en och samma organisation.

De är föremål för granskning på bred front hos många organisationer inom många discipliner. De granskas av diverse konstellationer av partner, leverantörer och konkurrenter.

• Det är troligare att kunskapen i publika ramverk får stor spridning i en vidare krets av yrkesmän genom utbildning tillgänglig för alla och genom certifiering. Därmed är det lättare för organisationer att hitta sådan kunskap på arbetsmarknaden.

Bild 1 Källor för praxis inom Service Management

Genom att strunta i publika ramverk och standarder kan ett företag helt i onödan hamna i ett ogynnsamt läge. Organisationer bör naturligtvis förvalta sin interna kunskap, men bygga den på en kunskapsbas bestående av publika ramverk och standarder. Samarbete och koordinering inom en organisation blir enklare om de bygger på allmän praxis och standarder.

ITIL® och god praxis inom Service Management
Den här texten handlar om ITIL® Framework, ett ramverk som utgör en källa för god praxis inom Service Management. ITIL® används av organisationer över hela världen för att fastställa och förbättra kompetensen inom Service Management. ISO/IEC 20000 är en formell och universell standard för organisationer som vill revidera och certifiera sin kompetens inom Service Management. Medan ISO/IEC 20000 är en standard som ska uppnås och underhållas, erbjuder ITIL® en kunskapsmassa som kan användas för att uppnå denna standard.

ITIL®-biblioteket har följande komponenter:

• ITIL® Core – en guide till god praxis som kan tillämpas inom alla typer av organisationer som levererar tjänster till verksamheter
• ITIL® Complementary Guidance – en kompletterande uppsättning texter med vägledning specifik för olika branschsektorer, olika organisationstyper, olika driftsmodeller och olika tekniska arkitekturer
• ITIL® Core består av fem olika texter (Bild 2). Var och en av dem ger den vägledning som krävs för ett integrerat angreppssätt som följer specifikationen ISO/IEC 20000:

o Service Strategy
o Service Design
o Service Transition
o Service Operation
o Continual Service Improvement

Varje text handlar om nödvändig kompetens som direkt påverkar serviceleverantörernas prestanda. Själva strukturen hos ITIL® Core har formen av en livscykel. Den upprepar sig och består av flera dimensioner. Med dess hjälp kan organisationer utnyttja kompetens inom ett område och användas för utbildning och för förbättringar inom andra områden. ITIL® Core ger kompetensen inom Service Management struktur, stabilitet och styrka med hjälp av varaktiga principer, metoder och verktyg. Det blir ett sätt att skydda investeringar och samtidigt skapa en nödvändig bas för mätningar, kunskapsinhämtning och förbättring.

Instruktionerna i ITIL® kan anpassas och användas i många olika affärsmiljöer och organisationsstrategier. Complementary Guidance ger den flexibilitet som krävs för att implementera ITIL® Core i en mängd olika miljöer. De yrkesaktiva inom området kan välja Complementary Guidance efter behov som extra dragkraft för ITIL® Core i en given affärskontext, på samma sätt som man väljer däck efter fordonstyp, syfte och vägförhållanden. På så sätt ökar man också varaktigheten och förbättrar möjligheten att överföra kunskaper och att skydda investeringar i kompetens inom Service Management.

Bild 2 ITIL® Core

Service Strategy
Texten Service Strategy ger vägledning i design, utveckling och implementering av Service Management, inte bara som en organisatorisk kompetens, utan också som en strategisk tillgång. Information ges om de principer som ligger till grund för användningen av Service Management, som är mycket användbara också för att utveckla en taktik för Service Management samt riktlinjer och processer för ITIL® Service Lifecycle. Vägledningen för Service Strategy är användbar också för Service Design, Service Transition, Service Operation och Continual Service Improvement. Bland de ämnen som omfattas av Service Strategy, märks utvecklingen av nya marknader - interna såväl som externa, servicetillgångar, servicekatalog, och implementering av strategin genom alla delar av Service Lifecycle. Financial Management, Service Portfolio Management, Organizational Development och Strategic Risks är andra viktiga ämnesområden.

Organisationer använder instruktionerna för att sätta upp mål och förväntningar på prestanda när det gäller att serva kunder och marknadsplatser och för att identifiera, välja och prioritera möjligheter. Service Strategy handlar om att se till att organisationer kan hantera de kostnader och de risker som är förknippade med deras Service Portfolios. Den formuleras inte enbart för att effektivisera verksamheten, utan också för att tydligt ge prestanda. Beslut tagna med hänsyn till Service Strategy har långtgående konsekvenser, också med fördröjd effekt.

Organisationer som redan praktiserar ITIL® använder denna text som vägledning för en strategisk översyn av sin ITIL®-baserade kompetens inom Service Management och för att förbättra överensstämmelsen mellan denna kompetens och befintliga affärsstrategier.

Den här ITIL®-boken uppmuntrar läsarna att stanna och tänka igenom varför någonting ska göras innan de funderar över hur själva förfarandet ska gå till. Svaren på den första typen av frågor ligger närmare kundens verksamhet. Service Strategy utökar verkningsradien av ITIL®s ramverk bortom den traditionella publiken bestående av dem som arbetar med IT Service Management.

Service Design
Boken Service Design ger ledning i fråga om design och utveckling av tjänster och processer inom Service Management. Den handlar om principer för design och metoder för att omvandla strategiska mål till servicelösningar och tillgångar baserade på service. Men Service Design omfattar inte bara nya tjänster. Begreppet omfattar också de ändringar och förbättringar som krävs för att öka eller bevara värdet för kunden under hela service-livscykeln och också för att garantera kontinuerlig serviceleverans samt att rätt servicenivå upprätthålls och att standarder och regler följs. Broschyren om Service Design hjälper organisationer att utveckla kompetensen inom design av Service Management.

Service Transition
Boken Service Transition ger ledning om utveckling och förbättring av möjligheterna att driftssätta nya och ändrade tjänster. Texten ger vägledning om hur behoven i Service Strategy som formulerats i Service Design, på ett effektivt sätt tas om hand av serviceverksamheten samtidigt som riskerna för fel och avbrott minimeras. Texten kombinerar praxis inom Release Management, Programme Management och riskhantering och sätter dem i ett praktiskt sammanhang i Service Management. Den beskriver också hur komplext det kan vara att ändra tjänster och Service Management-processer – och samtidigt som man undviker oönskade konsekvenser ändå är öppen för innovation. Här finns också information om hur styrningen av tjänsterna överförs mellan kunder och tjänsteleverantörer.

Service Operation
Den här texten handlar om praxis vid hanteringen av servicedriften. Den beskriver hur service kan levereras och stödjas på ett effektivt sätt så att processen genererar värde både för kunden och för serviceleverantören. Strategiska mål uppnås i slutändan genom servicedrift. Det är därför en kritisk kompetens. Där finns också vägledning om att hålla servicedriften stabil och samtidigt ge plats för ändringar i servicedesign, omfattning, täckning och nivå av service. Här finns detaljerade processriktlinjer metoder och verktyg för organisationer sett ur två viktiga styrperspektiv: reaktivt och proaktivt. Chefer och yrkesaktiva får information som ger dem möjlighet att fatta bättre beslut om hur servicetillgängligheten ska hanteras, efterfrågan ska styras, kapacitetsutnyttjandet ska optimeras och hur driften ska schemaläggas och problem lösas. Här finns också information om hur man stöder verksamheter med hjälp av nya modeller och ny arkitektur såsom delade tjänster, datakraft vid behov, Internettjänster och mobil handel.

Continual Service Improvement
Den här texten är ett verktyg som ger ledning i konsten att skapa och bevara värde för kunden med hjälp av bättre design, överföring och servicedrift. Texten kombinerar principer, praxis och metoder som hämtats från kvalitetshantering, Change Management och kompetensutveckling. Organisationer lär sig att realisera stegvisa och storskaliga förbättringar ifråga om servicekvalitet, driftseffektivitet och avbrottsfri verksamhet. Här finns vägledning om att knyta samman förbättringssträvanden och resultat av dessa med servicestrategier, design, övergång och drift. Ett slutet system för återkoppling som bygger på modellen Plan–Do–Check–Act (PDCA) som beskrivs i ISO/IEC 20000 har skapats. Det kan hantera information om ändringar från olika planeringsperspektiv.

För mer information om ITIL®, se:

www.itil.co.uk
www.itsmf.se
www.bsi-global.com
www.itil-itsm-world.com