Vikten av att mäta en process

2014-02-21
Min gode vän Preben ringde häromdagen och lät både lite uppgiven och exalterad. Han gör det ibland när det kajkar ihop rejält i det "processliga vaskulärsystemet" som han uttrycker det. Denna gång gällde det ledtider i hans Problem-process.
 
För ett tag sedan gjorde vi ett omtag runt processen och införde mätning och det var just de resultaten han nu satt och analyserade inför nästkommande års förbättringsplanering.
 
 
 
Preben var tagen av hur mätningen hade fallit ut och vad det gett honom för verktyg att arbeta med. Vi talade om det ett tag. Det hade inte varit svårt att börja mäta och dokumentationsaktiviteterna vi infört upplevdes inte som betungande av problemgruppen vi satt ihop. Lite oroade han sig över att deltagarna i gruppen blivit så populära inom IT-enheten att han var rädd att förlora dem, nu när det snurrade på så bra. Vi enades om att det var ett angenämt problem och att det skulle vara roligt om några personer fick möjlighet att gå vidare i det tekniska mot att det kom in nya. Med rutinerna vi satt upp skulle det ju inte vara svårt att få med nya deltagare på banan och Preben hade nog sett att det fanns nyfikenhet runt gruppens arbete, bland både medarbetare utanför gruppen och från leverantörer. Kul, tyckte jag.
 
Det som bekymrade min gode vän, var ledtiderna. Att kvalitetssäkra work-arounds (tillfälliga lösningar) var enkelt. Backoffice i Service desk hade så gott som alltid presenterat ypperliga lösningar, som vid kvalitetsgranskning bara behövde kompletteras med detaljer. Däremot kunde arbetet med att få fram Known Error (grundorsak) ta vansinnigt lång tid. En del i gruppen hade uttryckt missnöje med att de ständigt missade Change-tåget och Preben kunde i sin analys se att om de kunde korta tiderna för "framtagning av grundorsak" så skulle RFC:erna de gjorde hinna bli uppmärksammade av Change och medtagna i bedömning och prioritering av olika förändringsuppdrag. Kanske till och med hade de kunnat få auktorisering på en del svaga RFC:s som nu avslagits. "Hål i huvudet", kallade han det.
 
"Det här", sa jag, "är ju riktigt roligt". Helt plötsligt kan vi se nyttan av problemprocessen och jag hör en grupp som vill vidare. "Hur jobbar du ihop med Changemanagern", frågade jag Preben. När jag var hos Preben var Change något som sköttes av varje systemansvarig, men jag visste att det satts en gemensam process under året. "Nja", sa Preben."Det är de olika deltagarna i PM-gruppen som har kontakt med sina Change-koordinatorer. Den nya Change managern arbetar mer med övergripande frågor". Jag föreslog att Preben skulle fråga om det fanns en gemensam change-lista som han , som problem-manager kunde ta del av och om han kunde tänka sig att boka ett möte med change-managern.
 
I skrivande stund kommer jag från detta möte. Preben och Anja, som change-managern heter har kommit överens om att stämma av samtliga RFC:er och pågående förändringar (Change:ar) varje månad. Då kan Preben hålla koll på hur hans PM taktar mot befintliga RFC:er på olika nivåer . Anja tyckte det var suveränt att hon kunde få insyn i den gemensamma PM-listan och såg nyttan i att de skulle kunna hjälpa fram olika RFC vid olika tider. Att PM-gruppen arbetade strukturerat med fastslagna tider och en given metod, såg hon som en tillgång även när det gällde att granska befintliga RFC:er. Så PM-gruppen sattes snabbt in i granskningskedjan och gavs möjlighet att i det arbetet takta in de PM, som kunde tänkas påverka eller påverkas av respektive RFC.
 
Preben ser nyttan av att PM-gruppen kommer in i "Transitionsfasen" och kan fånga upp backloggar från test, via change-processen. Det som skulle hjälpa PM-gruppen med ledtider verkar också kunna leda till en mer proaktiv hantering av tjänsteleveransens möjliga "problem" och genom det nya samarbetet med Change kommer det kanske också att korta ledtider för produktionssättningar (time to market)
 
Vi får se om detta ger en skjuts åt PM arbetet i sig. Preben fortsätter mäta och jag hoppas han fortsätter ringa när det kajkar ihop sig....eller när det är riktigt, riktigt flyt med för den delen.
 
För att få en inblick i hur BiTA arbetar med Problem Management kan du läsa sammanställningen från vårt frukostseminarium.
 
Preben och Anja heter egentligen mågot annat;-), men skriver det gör Bettina Berg 
                                                                                                           
 Bettina Berg (ITIL Expert) är Account Manager/Senior verksamhetskonsult vid BiTA. Bettina bloggar gärna om tjänstehantering och kompetensfrågor. Närmast hjärtat ligger Tjänstekatalogshantering och processutveckling.

Kommentera inlägget

(endast BiTA kan se din epostadress)
Här sker en kontroll av att det är en människa som skickar uppgifterna.

Tidigare blogginlägg

OM BiTA

Vi är kunskapsföretaget BiTA. Som kunskapsföretag stödjer vi och tar ansvar för att våra kunder lyckas åstadkomma bestående förändringar. Vi tar oss an våra kunders utmaningar genom att arbeta strukturerat och ändamålsenligt med kompetensutveckling och förändringledning. Vi standardiserar, målgruppsanpassar och utvecklar lösningar som omfattar schemalagda utbildningar, gig, kompetensutvecklingsprogram, interna utbildningar eller det som bäst adresserar kundens behov och situation.

Delivering Change är vårt varumärkeslöfte och vår vision är att förenkla förändring.
NEDLADDNINGAR
Produktblad Whitepapers
NYHETSBREV
FÖLJ OSS
SITEMAP