Det är klart att jag ofta ombeds välja ut den viktigaste processen av alla i ITIL. Arbetar man, som jag, med att saluföra och inkorporera kunskapsbasen från referenslitteraturen stöter man på en del bokstavsintresserat folk. Och saken är den att det finns en process som står ut framför andra. Den står ut för att den samlar det vi behöver för att skapa nytta för de som vill ha: Tjänstekatalogen!
Tjänstekatalogen manifesterar IT som just tjänsteleverantör. Det är i katalogen vi ser om vi verkligen har att göra med en leverantör som tar riskerna av att tillhandahålla IT och om de verkligen har fångat nyttan i sin leverans så att köparen/mottagaren förstår vad den kan förvänta sig att få. Det är mot katalogens innehåll förväntningar ska stämmas av och leveransen mappas.
Att skapa en korrekt katalog kräver kunskaper bortom softwareutveckling och hardware knowledge. Det kräver att utformningen drivs av medarbetare som är vana att diskutera användbarhet med verksamheten och sedan kan omvandla den till kod och/ eller kravställning på andra leverantörer. Det krävs ingående kunskap hos IT-ledning rörande kapacitetshantering, personalhantering och tekniska val för att försörja tjänsteskaparna med korrekt underlag att hantera kunders förväntnningar på tillgänglighet och pålitlighet; alltså underlag för att skapa "affär". Det kräver en verksamhetsledning som antagit utmaningen att skapa effektiv leverans i alla sina led.
Att kunna sådana saker kräver tid av träning i verksamheter med strävan mot tjänsteleverans. Det kräver att ledarna antar utmaningen att utveckla sin kompetens. Det kräver den samlade kunskap som redovisas i ITIL-Service Design.
"ITIL är inget", säger jag ofta. Med det menar jag att ITIL inte har uppfunnit något eget, inte förespråkar någon enskild teori framför andra. ITIL är en kunskapssammanställning gjord efteråt. Alltså med facit i hand. Så läser du din ITIL får du reda på vad som fungerar och med en sund SYO-inställning ( jo jag menar verkligen det; kunskapen om vilka kompetenser som behövs för vilka arbetsuppgifter) kan den vetgirige finna all upptänklig information om vilken kompetens att rekrytera/fortbilda för uppgiften. En bra fortsättning för den som leder IT-utveckling är att gå Service Designkurs och ITIL SOA; kursen som verkligen går igenom hur en IT-organisation hanterar sitt tjänsteerbjudande och blir experter på att skapa nytta med sin IT-leverans.
BITA har tre fantastiska kurser för den intresserade:
Bettina Berg (ITIL Expert) är Account Manager/Senior verksamhetskonsult vid BiTA. Bettina bloggar gärna om tjänstehantering och kompetensfrågor. Närmast hjärtat ligger Tjänstekatalogshantering och processutveckling.