Tjänstehantering – gemensamt eller delat ansvar?

2016-09-27
Många verksamheter väljer idag att köpa tjänster från flertalet leverantörer för att uppnå en så komplett IT-leverans som möjligt. Detta har gjort att leveranserna har blivit mer sammansatta och komplexa eftersom fler parter behöver interagera och samarbeta med varandra vilket ökar behovet av tydlig ansvarsfördelning. IT-organisationen behöver med andra ord styra och leda både sin interna organisation liksom ett flertal leverantörers IT-leveranser. Samtidigt ställer affärsverksamheten höga krav på en snabbfotad IT-organisation som erbjuder tjänster med skalbarhet och dynamik. Det medför att IT-tjänstestrukturen behöver klara av verksamheternas sammanräknade krav samtidigt som den förblir kostnadseffektiv över tid.

Ofta är det en balansgång mellan vilka tjänster som behöver hög verksamhetskännedom och vilka som kan skötas genom externa samarbetspartners. Oavsett vem som levererar tjänsten behöver ansvaret vara tydligt och dokumenterat och det görs genom överenskommelser och/eller skrivna kontrakt. Vi stöter ofta på organisationer som saknar överblickbarheten över funktioner (personer, teknik, överenskommelser etcetera) vilket gör att ingen känner sig trygg i att ta ansvar.
 
Hur skapar vi överenskommelser och kontrakt som stödjer hela IT-leveransen?
Strukturen för hur överenskommelserna ska se ut måste vara tydlig. Det är viktigt att tydliggöra om överenskommelsen alltid ske mellan affärsverksamheten och IT-verksamheten eller om överenskommelser får ske utan IT-verksamhetens inblandning. Hur överenskommelser ska dokumenteras är också något som måste bestämmas.
Därefter behöver man definiera strukturen för varje tjänst för att identifiera vad tjänsten innehåller i form av IT-komponenter, processer, ansvarsnivåer och aktiviteter mm. Här kommer tjänstens arkitektur och inblandade parter att beskrivas. Även eventuella tilläggstjänster beskrivs.

Vem är ansvarig för IT-leveransen?
Hur vi än bygger upp tjänstestrukturen så förblir IT-verksamheten ansvarig för sin leverans. Inom varje tjänst kan det finnas en eller flera leverantörer som sköter delar eller hela tjänsteleveransen. För att varje part ska förstå sin roll och sitt ansvar i leveransen måste det finnas transparens i tjänstens utformning. Det ger tydlighet även i dialog om nya affärsbehov och bidrar till att bibehålla effektiv tjänstehanteringen över tid.

Vill vi ha gemensamt ansvar eller delat ansvar?
Varje organisation är indelad i olika verksamheter med uppgift att hantera och leverera uppsatta mål, oftast med stöd av IT-tjänster. IT-tjänsterna påverkar alla verksamheter och kan vara en avgörande faktor till att nå uppsatta mål. Därför är det viktigt att i strategiarbetet ta i beaktning hur IT-tjänsterna ska kravställas och utformas för att på bästa sätt stötta framtida strategier och mål. Detta görs genom involvering och i dialog med samtliga parter som ingår i tjänsteleveransen. Det är viktigt att  affärsverksamheten, IT-verksamheten och externa leverantörer tar ett gemensamt ansvar fördelat på sina olika roller där varje roll har sitt eget ansvarsområde.
 
Det går alltså inte att avsäga sig det gemensamma ansvaret då alla har ansvar för sina delar.
 
Kontakta mig gärna om ni har frågor kring upprättande av överenskommelser eller tjänstestrukturer liksom ansvarsnivåer inom IT-leveransen.
 
Ni kan även få praktisk övning i arbetet genom att gå vår nylanserade kurs: Tjänstehantering i praktiken av IT
 
Charlotte Larsson, Managementkonsult
charlotte.larsson@bita.eu
0708-89 81 56
 

Kommentera inlägget

(endast BiTA kan se din epostadress)
Här sker en kontroll av att det är en människa som skickar uppgifterna.

Tidigare blogginlägg

OM BiTA

Vi är kunskapsföretaget BiTA. Som kunskapsföretag stödjer vi och tar ansvar för att våra kunder lyckas åstadkomma bestående förändringar. Vi tar oss an våra kunders utmaningar genom att arbeta strukturerat och ändamålsenligt med kompetensutveckling och förändringledning. Vi standardiserar, målgruppsanpassar och utvecklar lösningar som omfattar schemalagda utbildningar, gig, kompetensutvecklingsprogram, interna utbildningar eller det som bäst adresserar kundens behov och situation.

Delivering Change är vårt varumärkeslöfte och vår vision är att förenkla förändring.
NEDLADDNINGAR
Produktblad Whitepapers
NYHETSBREV
FÖLJ OSS
SITEMAP