Vi har under en längre tid märkt att fler och fler organisationer står inför en enorm utmaning. Hur får man den modell för Förvaltningsstyrning man investerat tid, pengar och resurser i att fungera med de förändrade krav och förändrade utmaningar man står inför? Kanske måste man helt enkelt lyfta blicken lite högre upp och börja tänka annorlunda.
Den första frågan man måste ställa sig är ”Vilken roll ska IT ha?” Vill vi att IT levererar infrastruktur och drift, eller vill vi att IT levererar helhetslösningar i form av tjänster? Har verksamheten eller IT högst status?
Kulturen inom företaget styr vårt val av ITs roll, baserat på hierarkier, medbestämmande, kostnaden för IT med mera. Företagsledningens förtroende för IT kan vara högt eller lågt, det som avgör är ofta om IT lyckas leverera det som avtalats samt den ”track record” som IT-ledningen har. IT kan aldrig bli bättre än dess svagaste länk – om vi inte gör något konkret och bygger ett förnyat och förbättrat förtroende från grunden, kanske utifrån ett annat sätt att se på IT.
Förvaltningsstyrning handlar mycket om att ha koll på kostnader. Man har även stort fokus på roller, ägare och ansvar. Det blir lätt även väldigt mycket teknikfokus, där IT egentligen enbart pratar med en specificerad motpart på verksamhetssidan. Det blir väldigt lite dialog internt med andra parter, väldigt lite samarbete, väldigt lite proaktivt förbättringsarbete.
Inom Tjänstestyrning är kunden i centrum. Vi ska leverera en tjänst och denna tjänst ska skapa ett värde. Kundens behov styr vilka tjänster han eller hon vill ha. Tjänsterna förbättras dessutom ständigt i en särskild process och den processen leder även per automatik till bättre dialog och kommunikation med kunderna. Kunderna känner sig mer delaktiga i få fram önskemål och idéer.
Ett antal företag och organisationer har ibland gjort försök att lyfta in Tjänstestyrning för att komplettera den Förvaltningsstyrning man redan jobbar med. Tyvärr har en del gått på pumpen, beroende på t ex otydligt införande och att man har för stor tilltro till modellerna i sig. Man tar ett alldeles för stort bett av kakan och tror att ”om vi tar hela Tjänstestyrningsmodellen och implementerar allt på en gång, så kommer det att lösa sig!” Riktigt så enkelt är det inte, som vi alla vet. Man måste veta vad man gör och man måste – framför allt – ha respekt för att olika kulturer kommer att krocka. Det krävs engagemang från ledningen. Det krävs duktiga och oerhört kommunikativa förändringsledare som är beredda på att arbeta stenhårt med att få pusselbitarna på plats.
Det finns ett stort antal områden där Förvaltningsstyrning och Tjänstestyrning på ett rätt så enkelt sätt går att koppla ihop – där processer och roller från Tjänstestyrning jackar väl ihop med tänket inom Förvaltningsstyrning. Det är där man måste sätta grundfokus för att sedan bygga på allt eftersom. Det krävs anpassning (”adopt and adapt”) och skillnader och likheter ligger inte så mycket i olika metoder som i olika grundsyn. Tar man sig förbi den initiala ”kulturkrocken” ser man klart och tydligt synergieffekterna som finns att hämta och nyttja inom den egna organisationen.
Om vi tar en titt på omvärlden - vilken trend ser vi? Trenden går mot mer digitalisering, vilket medför att ITs roll blir allt viktigare. Vi får större fokus på Lean, vi vill eliminera ”waste” och få en mer ”streamline” organisation. Vi vill få koll på kostnader och skapa bättre kundrelationer.
När trenden går mot mer digitalisering, mer fokus på totalkostnader, mer Lean – så måste vi få ett bättre flöde på det som ska levereras till verksamheten. Vi måste till att börja med börja se de vi levererar IT till som kunder, även om de fortfarande är en del av samma organisatoriska struktur.
Förvaltningsstyrning måste börja anamma fler delar från Tjänstestyrning. Vi måste börja tänka mer på att leverera tjänster, då dessa skapar ett värde för våra kunder. Vi måste även börja tänka i banorna att förvalta tjänster i stället för objekt och att använda Tjänstestyrning till kontinuerlig förbättring.
Först då får vi hela bilden klar för oss: IT gör rätt saker i rätt tid till rätt kostnad. IT börjar leverera värde…
Peter Trixe, ITIL Expert som även jobbat väldigt mycket med pm3