Fördelen med att ha jobbat inom IT-branschen under en längre period är att jag har hunnit prova på ett antal olika roller. Under några år var jag Service Desk-medarbetare och tog emot Incidenter via mail och telefon. Vi var en så kallad "outsourcingpartner" och tog emot ärenden från ett antal olika företag och massvis av användare. Ärendena i sig kunde handla om nästan allt mellan himmel och jord.
En dag fick jag ett samtal från en mycket stressad ekonomichef. Han skulle göra klart sin kvartalsrapport och hade därför åkt iväg till sommarstugan för att jobba i lugn och ro. [Jag har valt att utelämna den hoper med svordomar som följde med i allt det han sa. Ni får, om ni vill, lägga in dem själva]
- Men det funkar ju inte! skrek han förtvivlat.
- Vad är det som inte funkar? frågade jag.
- Ingenting! Jag har gjort ett första utkast nu och tänkte skriva ut den för att kolla om det var någon siffra som blev fel, men… Jag får bara upp en störig himla ruta om att det inte går att skriva ut!
- Nähe… Hummm… Har du kollat så att skrivaren…
- Alltså, du måste ju hjälpa mig omedelbart! Det här är skitviktigt! Jag måste presentera kvartalsrapporten på måndag förmiddag och…
- Jo, men om vi nu först kollar så att…
- Kan du inte köra remote till min dator för att kolla vad felet är?!
- Jag är inte säker om jag kan det om du sitter i din sommarstuga och…
- Det var då själva…! Och ni ska kalla er för Service Desk! Vad är det för himla service man får…?!
- Lugna dig lite. Vi kan ju börja med att kolla om…
- Men du fattar ju inte hur viktigt det här är!
- Jodå, det gör jag visst, men du måste lyssna på mig! OK?
- Ja… Jo… OK…
- Kan vi börja med att kolla att skrivaren sitter i din dator där den ska?
- Vilken skrivare…?
- Men du har väl en skrivare kopplad till datorn?
- Nej, jag har en nätverksskrivare på jobbet som jag… Alltså… Vänta nu… Öh… Du… Det var inget. Tack för samtalet! Hej då!
Vad som hände sen? Ekonomichefen ringde faktiskt tillbaka dagen därpå. Han hade lugnat ner sig, skrivit klart, åkt hem och skrivit ut dokumentet på sin hemskrivare, rättat felen och var nu nöjd med att kunna presentera en bra kvartalsrapport för ledningsgruppen. Han bad mig om ursäkt och tyckte att han varit burdus och dum. "Du var bara stressad", svarade jag.
Två dagar senare kom det fem Aladdin-askar till Service Desken. Från ekonomichefen.
Att ge bra support handlar alltid om att förstå användare - oavsett fråga, oavsett tonläge, oavsett tidpunkt. Vill du att din Service Desk ska vara företagets ansikte utåt bör du besätta den med människor som kan ta folk och som har förståelse för att det kan bli fel ibland.
Peter Trixe är ny konsult på Bita, men har jobbat med
IT Service Management under många år. Han har även
varit t ex IT-chef och Service Desk Manager. De områden
han brinner mest för är ITIL, pm3 och Lean IT.