Technical Support Professional

Antal dagar: 2

Pris: 14200 kr (ex moms)

Certifieringskostnad: 1250kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.30

Technical Support Professional
Ny certifierande kurs för dig som arbetar med 2:a och 3:e linjen IT-support.
 
Hur kan du som Technical Support Professional maximera nyttan av en effektiv Servicedesk?
Hur tar du tillvara kunskap på bästa sätt? Hur får vi ett bättre flöde inom Incidenthantering? Kursen Technical Support Professional ger dig kunskaper för hur du bygger upp rätt struktur för hantering av Incidenter och Problem och leveransen av tjänster.
 
Att arbeta inom andra eller tredje linjens support ställer höga krav på dig. Du måste kunna prioritera ärenden på rätt sätt och kunna hantera stressiga situationer. Dessutom måste du vara servicefokuserad, flexibel och samarbeta med ditt team. Till detta kommer kraven på att jobba agilt, hantera akuta situationer, vara proaktiv och ha driv. Kort sagt du måste alltid göra rätt saker och på rätt sätt.
 
För supporttekniker inom IT-drift och applikationssupport 
Technical Support Professional är den roll du har som 2:a och 3:e linjen inom IT-driftsupport och bistår en Servicedesk med din specifika expertis och kunskap. Som Technical Support Professional har du ha direktkontakt med både verksamhetens kunder och andra tekniker på avdelningar inom den interna IT-driften. Du löser ärenden relaterade till själva tjänsteleveransen, olika komponenter eller delar av infrastrukturen.
 
Technical Support Professional-kursen sätter fokus på best practice inom kundservice och tjänstehantering, i första hand på snabb och effektiv Incidenthantering, vikten av effektiva mätmetoder, Kunskapshantering, Problemhantering, förbättra teamwork och att kunna hantera stress.

Du lär dig:
• Best practice inom kundservice
• Hur man blir bättre på att kommunicera
• Begrepp, termer och best practices inom Tjänstehantering
• Vikten av att jobba snabbt och effektivt med Incidenthantering samt nyttan av att logga information på bästa sätt
• Nyttan och värdet av att ha monitorering av drift
• Mätmetoder att använda för att mäta prestationsförmågan hos teamet och den enskilde individen, samt hur vi definierar framgång
• Best practices inom Kunskapshantering
• Hur du förbättrar problemlösning och problemhantering
• Hur du förbättrar teamwork och samarbete

Vem ska gå på kursen?

Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med support vid ett supportcenter eller en helpdesk. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att bli en expert inom ditt område.
 
Kursmaterial
Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator. Kursdokumentationen är på engelska och svenska.

Språk
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Kursdokumentationen är på engelska och svenska.
 
Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.
 
Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om högst 14 personer. Kursdokumentation ingår.
 
Certifierad Technical Support Professional
En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen är ett viktigt steg för att försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter och en positiv löneutveckling.
Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Technical Support Professional. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
 
Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest redan när du anmäler dig till kursen. Boka tid genom att ringa oss på tel. 0730-350 252. Certifieringsavgiften är 1250 kr per provtillfälle.
 
För certifiering tillkommer en avgift på 1250 kr + moms per testtillfälle.
 
Form för kursen
Support Center Analyst finns som öppen kurs hos Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.


Läs mer om kursinnehåll
Unit 1: Support Center Overview
The Support Organization’s Role in Business
Role of the Technical Support Professional
Value of the Technical Support Professional

Unit 2: Strategic Framework
Strategic Perspective
The Service Catalog
Service Level Management
Standard Operating Procedures
Business Alignment

Unit 3: Support Processes and Operations
Best Practices
ITIL
Service Operation Functions
Service Operation Processes
Service Design Processes
Service Transition Processes

Unit 4: Continual Service Improvement Process
Continual Service Improvement
Quality Assurance
Metrics
Performance Reporting

Unit 5: Support Delivery Methods and Technology
Support Center Infrastructure
Support Delivery Methods
Cloud Services
Remote Management
Service Management Systems

Unit 6: Communication Skills
Communicating with Stakeholders
Communication Barriers
Active Listening
Communication Filters
Communication Enablers
Global Communication
Vocal Elements
Body Language

Unit 7: Customer Management Skills
Your Customer’s Psychological Needs
Empathy
Emotional Intelligence
Handling Conflict
Customer Competency Levels

Unit 8: Problem-Solving and Troubleshooting
Problem-Solving Approach
Questioning Skills
Handling Escalations
Investigation and Diagnosis
Root Cause Analysis
Effective Documentation

Unit 9: Teamwork, Time Management and Stress Management
Teamwork
Time Management Skills
Stress Management Skills

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

Technical Support Professional

Antal dagar: 2
Pris: 14200kr (ex moms)
Tillgängliga kurstillfällen:
Teckenförklaring:
betyder att kurstillfället har garanterad kursstart
betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället
Om lämpliga startdatum saknas för tillfället, kan du göra en intresseanmälan i stället: intresseanmälan
I annat fall, välj ett passande kurstillfälle i listan nedan:
* = obligatoriska uppgifter

Tillval

iPad
Ja, jag vill ha mitt kursmaterial på en iPad (kostnad 2 500 kr)
* iPaden laddas med kursmaterialet och skickas till dig senast två veckor innan kursen startar.
iPaden tar du sen med dig till kursen.
iPad modell: iPad Wi-Fi 32GB

Fakturaadress (om annan än ovan)

Övrigt

Personuppgifter:
Enligt personuppgiftslagen krävs samtycke för att spara personliga data, såsom t.ex. namn och kontaktuppgifter. När du registrerar dina uppgifter genom denna kursbokning, så kommer de att sparas i vårt register och din registrering blir därför också ett godkännande för att spara uppgifterna. Informationen kommer inte vidarebefodras till tredje part utan ditt tillstånd, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller deltagande.
Så här nöjda är BiTAs kursdeltagare
med denna kurs:

Kursschema

Acknowledgements
ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.
OM BiTA

Vi är ett kunskapsföretag som stödjer och åstadkommer förändring. Vi bidrar till våra kunders kompetensutveckling och arbetar från formulering av strategier till implementerad förändring. Digitaliseringen, IT eller tekniken är i regel motorn i de uppdrag vi erhåller hos våra kunder . Delivering Change är vårt varumärkeslöfte. Våra konsulters strävan är att åstadkomma förändring och att få det att ”hända”. Vi jobbar med att stärka våra kunders förmåga och att hantera den digitala kraften som påverkar all verksamhets-, affärs- och samhällsutveckling.

NEDLADDNINGAR
Produktblad Whitepapers
NYHETSBREV
FÖLJ OSS
SITEMAP