Rollspecifikt Ledning och styrning Service Management IT Support och Kundtjänst ITIL® SAFe DevOps Nyheter Certifiering

Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk

I varje supportinteraktion utgör dina kommunikationsfärdigheter själva navet. Den här utbildningen vänder sig till dig som arbetar i en supportfunktion och bemöter kunder och som därmed blir företagets ansikte ut. Du som arbetar med att leverera support behöver besitta god kunskap om hur du bäst kommunicerar med dina användare och du kommer att ha stor glädje och nytta av denna kurs. 
  
Kursens syfte är att ge deltagarna en övergripande förståelse för vikten som kommunikation spelar, vad de olika komponenterna är och vilka förutsättningar som krävs för att säkerställa en god kundkommunikation i en digital tidsålder. Med dessa nya insikter kommer du att kunna applicera dina färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som kommer att underlätta samspelet och göra det lättare att genomföra effektiva och trevliga interaktioner med kunder.

Antal dagar: 2

Pris: 17500 kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 16.00
Kursmaterialet är på svenska och kursledaren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Omdömen från våra kursdeltagare:
Är du intresserad av en skräddarsydd utbildning på ditt företag?

Alla våra utbildningar kan genomföras som företagsinterna utbildningar. Vi anpassar och utvecklar utbildningar för din organisations särskilda behov.

Skicka en intresseanmälan genom att klicka på knappen nedan

Kursbeskrivning 
Efter kursen kommer du att:
  • känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
  • känna större säkerhet i olika kundsituationer
  • kunna hantera ett kunddialogen mer effektivt, oberoende av interaktionens innehåll
  • kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
  • kunna tillämpa de-eskaleringstekniker för att hantera ilskna och missnöjda kunder med lätthet minskad personlig stress
Hur kursen genomförs

Metod
Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet.
Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar. 
 
Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
 
Kursdokumentation
Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator.
Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
 
Form för kursen
Kursen erbjuds som öppen kurs hos Support Services Institute.
Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov 


Läs mer om kursinnehåll
Kursinnehåll
Kundkommunikationens grundläggande principer
  • Begreppen kund, kommunikation och tjänst och relationen mellan företaget som tillhandahåller tjänsten och dess kunder
  • Olika typer av supportfunktioner
  • Skillnaden mellan verbal- och ickeverbal kommunikation
  • De olika faktorerna inom aktivt lyssnande
  • Empati och respekt i kundkommunikation
  • Hur man tillgodoser de 5 centrala behoven från ett kundperspektiv
  • Kundresan/Customer Journey Mapping
  • Användandet av User Stories och Personas
  • Vikten av att skapa förtroende och trovärdighet
  • Effekten av att tillämpa kulturell medveten och mångfald
  • Människan som resurskapital
Samtalsteknik och första intrycket
  • Samtalet – vad behövs före, under och efter?
  • Samtalsstruktur och olika typer av samtal
  • Samtal som en process
  • Första intrycket
  • Frågeteknik
Effektiva kommunikationskanaler
  • Olika kommunikationskanaler
  • Telefonkommunikation – den vanligaste kanalen
  • Struktur och ton – hur en tydlig struktur kan vara avgörande för effektiv kommunikation
  • E-postkommunikation
  • Chattkommunikation
  • Skriftlig kommunikation – skillnaden mellan online vs offline kommunikation
  • Alternativa kommunikationskanaler
  • ITSM-verktyg
  • Kundmottagning
Hantering av svåra kunder
  • De-eskaleringstekniker – effektiva metoder för att lugna svåra kunder
  • Lösningsfokuserad kommunikation
  • Återkoppling och bekräftelse
Konflikt- och problemhantering
  • Konflikthanteringsstrategier
  • Hantering av klagomål
  • Orsaksanalys
Professionell e-post och skriftlig kommunikation
  • Professionell e-post och dess betydelse
  • Vanliga misstag i skriftlig kommunikation
  • Välj rätt ord och fraser – hur ord och fraser kan fungera som utlösare och påverka kundernas känslor
Tidsstyrning och prioritering
  • Tidsstyrning för att hantera arbetsbelastningen och minska stress
  • Hantering av högvolymsförfrågningar
  • Verktyg för tidsstyrning
  • Mallar och tidsramar
Kundkommunikation i den digitala tidsåldern
  • Skapandet av digitalt innehåll
  • Multi- och/eller omnikanalsstrategi – vad passar er verksamhet?
  • Vad är digital kompetens?
  • Artificiell intelligens och dess roll inom kundtjänst och servicedesk
  • Digital säkerhet
  • Förståelse för användarupplevelse (UX)
  • Kris- och konflikthantering online
  • Kundanalys och feedback 
 Bygga kundrelationer
  • Grundläggande komponenter
  • Kundanpassad kommunikation
  • Kundtillfredställelse och lojalitet
Tvärfunktionellt samarbete
  • Behovet av tvärfunktionellt samarbete – hur når man gemensamma mål över funktionsgränser?
Ständiga förbättringar
  • ITIL 4 – Guiding Principles
  • Olika strategier
  • PGSA/PDCA
  • Effektivitet och nyckeltal
  • Utbildning

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk

Antal dagar: 2
Pris: 17500kr (ex moms)
Tillgängliga kurstillfällen:
Teckenförklaring:
betyder att kurstillfället har garanterad kursstart
betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället
Om lämpliga startdatum saknas för tillfället, kan du göra en intresseanmälan i stället: intresseanmälan
I annat fall, välj ett passande kurstillfälle i listan nedan:
* = obligatoriska uppgifter

Fakturaadress (om annan än ovan)

Övrigt

Personuppgifter:

I samband med din kursbokning samlar BiTA in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och eventuell certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv uppger i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt uttryckliga samtycke.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att BiTA kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter kommer sparas tillsvidare med undantag för uppgifter du lämnar under rubriken "Eventuella allergier", som rensas inom 90 dagar från kurstillfället. Du kan när som helst kontakta oss om du vill ha information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på training@bita.eu

Kursschema