Operational Support and Analysis

Antal dagar: 4

Pris: 25450 kr (ex moms)

Certifieringskostnad: 2 475kr (ex moms)

Tid: 9.00 - 17.00

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Se produktblad för denna kurs:
Operational Support and Analysis_Produktblad.pdf

ITIL® Capability Operational Support and Analysis (OSA) är en av Intermediate-kurserna inom ITIL® och ger en fördjupning på process- och rollnivå.
 
Kursen syftar till att lära ut kunskap om processer, roller, funktioner och aktiviteter för att möjliggöra förmågan och kompetensen att ge operativ support enligt tjänstelivscykeln. Efter genomgången utbildning kommer du som deltagare att ha erhållit kunskap om bland annat:
 
- Betydelsen av OSA när man tillhandahåller en tjänst
 
- Processer över livscykeln som specifikt handlar om förmågan att genomföra operativ support och analys: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, och Access Management
 
- Operativa aktiviteter för processer som beskrivs i andra livscykelfaser, såsom bland annat: Change Management, Capacity Management, Knowledge Management, Financial Management och IT Service Continuity Management
 
- Organisation och funktioner som behöver finnas på plats: Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management.
 
BiTAs kurs ITIL ® Operational Support and Analysis riktar sig till processägare, processledare, Incident Managers, Problem Managers, Service Catalogue Managers, Supplier Managers, driftchefer och driftledare samt Service Desk Managers.
 
Certifiering
Cirka 3 veckor efter avslutad kurs kan du som deltager genomföra en examination för att erhålla certifikatet ITIL® Certificate in Operational Support and Analysis. Certifieringen är på engelska. Information om datum sker vid kurstillfället. 
OBS! För att få skriva certifieringen krävs att du har ett ITIL Foundation certifikat.
 
Målgrupp
Kursen riktar sig till processägare, processledare, Incident Managers, Problem Managers, Service Catalogue Managers, Supplier Managers, driftchefer och driftledare samt Service Desk Managers.
Lär dig om processer, roller, funktioner och aktiviteter för support och analys.
 
Förkunskapskrav
För att kunna tillgodogöra sig kursen, bör deltagaren ha gått ITIL Foundation eller ha motsvarande kunskap.
Du förväntas lägga viss tid på självstudier i samband med kursen.

ITIL® Capability Operational Support and Analysis är en av fördjupningskurserna inom ITIL®. Kursen tillhör den delen av fördjupningskurserna som heter Capability modules. Capability-kurserna syftar till att erbjuda en fördjupning på process- och rollnivå.

Capability-kursen Operational Support and Analysis syftar till att lära ut kunskap om processer, roller, funktioner och aktiviteter för att möjliggöra förmågan och kompetensen att ge operativ support enligt tjänstelivscykeln.

BiTA:s Capability-kurser är en bra fortsättning när ett företag vill komma vidare med arbetssättet och förbättra leveransen av IT-tjänster. Deltagarna ges fördjupade kunskaper och förmågor för praxisens och livscykelns delar när det gäller det som handlar om att ge operativ support till IT-tjänster. Kursen fokuserar på de processer och roller som är aktuella för support och analys. Utbildningen är fem dagar lång och varvar teori med olika övningar. 

Antal deltagare

Kursen är utvecklad för grupper om 6 – 14 personer.

Kurslängd
4 dagar

Språk

Kursmaterialet är på engelska. Kursledaren pratar svenska.

Målsättning

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:

• IT Service Management som en praxis och principerna för Service Operation
• Betydelsen av Operational Support and Analysis när man tillhandahåller en tjänst
• Processer över livscykeln som specifikt handlar om förmågan att genomföra operativ support och analys: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, och Access Management
• Operativa aktiviteter för processer som beskrivs i andra livscykelfaser, såsom: Change Management, Configuration Management, Release and Deployment Management, Capacity Management, Availability Management, Knowledge Management, Financial Management och IT Service Continuity Management
• Hur man med hjälp av Operational Support and Analysis uppnår operativ effektivitet
• Vanliga aktiviteter enligt Service Operation och support
• Organisation för Service Operation, och framförallt de funktioner som behöver finnas på plats: Service Desk, Technical Management, IT Operations Management och Application Management
• Roller och ansvar inom Service Operation och support
• Hur man mäter Operational Support and Analysis
• Vad som behöver beaktas när det handlar om införande och teknik
• Utmaningar, framgångsfaktorer och risker med Service Operation och support och analys


Läs mer om kursinnehåll
Kursens innehåll

Kursen kommer bland annat att omfatta följande delar:

Introduktion till Operational Support and Analysis
• Service Management som en praxis
• Kort repetition och genomgång av ITIL-biblioteket och närliggande publikationer, ramverk och standarder
• Definition av tjänst och tjänstehantering
• Funktioner och processer i tjänstelivscykeln
• Grunderna för Service Operation
• Hur Operational Support and Analysis stödjer tjänstelivscykeln
• Utmaningarna för Service Operation
• Kritiska framgångsfaktorer
• Risker förknippade med Service Operation

Processerna i Operational Support and Analysis
• Event Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management
- Användandet av mätetal för processen
- Tjänster som interagerar med processen
• Incident Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management
- Användandet av mätetal för processen
• Request Fulfilment
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management
- Användandet av mätetal för processen
• Problem Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management
- Användandet av mätetal för processen
• Access Management
- Syfte och mål med processen
- Omfattningen av processen
- Nyttan för verksamheten och tjänstelivscykeln
- Förståelse av principerna och de grundläggande koncepten
- Processens koppling till Information Management
- Användandet av mätetal för processen

Aktiviteter inom Service Operation
• Kontrollerande aktiviteter
• Genomgång av IT Operations och dess viktigaste attribut
• Förståelse av: Mainframe Management, Server Management, Network Management, Storage, Databasadministration, Middleware Management, Web Management, Facilities and Data Centre Management, och Information Security Management
• Förbättring av operativa aktiviteter

Funktioner
• Service Desk
- Definition av Service Desk-rollen
- Mål för Service Desk
- Olika organisatoriska strukturer för Service Desk
- Bemanning
- Mätetal
- Outsourcingsalternativ
• Technical Management
- Roll
- Mål för Technical Management
- Aktiviteter
- Organisatorisk struktur
- Mätetal
- Dokumentationsaspekter
• IT Operations Management
- Roll
- Mål för IT Operations Management
- Organisatorisk struktur
- Mätetal
- Dokumentationsaspekter
• Application Management
- Roll
- Mål och principer för Application Management
- Livscykeln för Application Management
- Aktiviteter
- Organisatoriska aspekter
- Roller och ansvar
- Mätetal
- Dokumentationsaspekter

Roller och ansvar inom Service Operation
• Roller och ansvar för de olika funktionerna och processerna

Organisatoriska strukturer för Service Operation
• Organisera för teknisk specialisering
• Organisera efter aktivitet
• Organisera för styrning utifrån processerna
• Organisera utifrån geografi
• Hybridstrukturer för att organisera för Service Operation

Teknikpåverkan
• Generella tekniköverväganden
• Tekniköverväganden för Event Mangement, Incident Management, Request Management, Problem Management, Access Management och Service Desk

Hantering av införandefrågor
• Hantering av förändring i Service Operation
• Service Operation och projektledning
• Bedöma och hantera risker i Service Operation
• Bemanningsfrågor utifrån Service Design och Transition
• Hur man planerar för och inför tekniska lösningar för Service Management

Är du kund hos oss sedan tidigare, logga då i stället in på Utbildningsportalen . Om du inte är kund hos oss sedan tidigare anmäler du dig längre ned på den här sidan!

Är ni intresserade av kompetenskort på kurser? Läs mer här!

Operational Support and Analysis

Antal dagar: 4
Pris: 25450kr (ex moms)
Tillgängliga kurstillfällen:
Teckenförklaring:
betyder att kurstillfället har garanterad kursstart
betyder att det endast finns ett fåtal platser kvar på kurstillfället
Om lämpliga startdatum saknas för tillfället, kan du göra en intresseanmälan i stället: intresseanmälan
I annat fall, välj ett passande kurstillfälle i listan nedan:
* = obligatoriska uppgifter

Tillval

iPad
Ja, jag vill ha mitt kursmaterial på en iPad (kostnad 2 500 kr)
* iPaden laddas med kursmaterialet och skickas till dig senast två veckor innan kursen startar.
iPaden tar du sen med dig till kursen.
iPad modell: iPad Wi-Fi 32GB

Fakturaadress (om annan än ovan)


Övrigt

Personuppgifter:
Enligt personuppgiftslagen krävs samtycke för att spara personliga data, såsom t.ex. namn och kontaktuppgifter. När du registrerar dina uppgifter genom denna kursbokning, så kommer de att sparas i vårt register och din registrering blir därför också ett godkännande för att spara uppgifterna. Informationen kommer inte vidarebefodras till tredje part utan ditt tillstånd, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller deltagande.
Så här nöjda är BiTAs kursdeltagare
med denna kurs:
"Bra samtal samt mycket bra visuella liknelser som gör det mer förståeligt"
"Väldigt pedagogisk, nyanserade åsikter och bred erfarenhet"
"Bra förmedling av ITIL, tydligt och bra"
"Kursledaren tydlig och bra på att förklara"

Kursschema

Acknowledgements
ITIL®/PRINCE2®/M_o_R® is a registered trade mark of AXELOS Limited.
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.
OM BiTA

Vi är ett kunskapsföretag som stödjer och åstadkommer förändring. Vi bidrar till våra kunders kompetensutveckling och arbetar från formulering av strategier till implementerad förändring. Digitaliseringen, IT eller tekniken är i regel motorn i de uppdrag vi erhåller hos våra kunder . Delivering Change är vårt varumärkeslöfte. Våra konsulters strävan är att åstadkomma förändring och att få det att ”hända”. Vi jobbar med att stärka våra kunders förmåga och att hantera den digitala kraften som påverkar all verksamhets-, affärs- och samhällsutveckling.

NEDLADDNINGAR
Produktblad Whitepapers
NYHETSBREV
FÖLJ OSS
SITEMAP