RAMVERK, PRAXIS OCH STANDARDER

God praxis som allmängods
Många organisationer verkar i dynamiska miljöer och har därför ett stort behov av ny kunskap och anpassning. Det finns ett behov av att förbättra prestanda och samtidigt hantera kompromisser. Kunder under liknande förutsättningar, försöker vinna fördelar genom att använda tjänsteleverantörer. De skapar försörjningsstrategier som bäst tillgodoser deras egna affärsintressen. I många länder har statliga verk och ideella organisationer en liknande tendens att lägga ut delar av verksamheten för att göra kärnverksamheten effektivare. Detta ställer ytterligare krav på tjänsteleverantörerna när det gäller att kontinuerligt tillhandahålla konkurrensfördelar i förhållande till de alternativ som står kunderna till buds.
 
Ökningen av outsourcing har betytt att många interna tjänsteleverantörer utsatts för konkurrens utifrån. För att hantera kraven, kvalitetsjämför organisationer sig mot konkurrenterna och försöker överbrygga eventuella kompetensluckor. Ett sätt att fylla sådana luckor är att använda sig av praxis med bred tillämpning i branschen. Det finns flera källor för sådan praxis, inklusive publika ramverk, standarder och sådan kunskap som är specifik för organisationer och individer. Publika ramverk och standarder är attraktiva i jämförelse med organisationsspecifik kunskap.
 
Publika ramverk och standarder, så som ITIL® (se längre beskrivning nedan), COBIT, PM3, SCRUM, Devops, SAFE, SIAM, CMMI, PRINCE2, ISO 9000, ISO/IEC 20000, och ISO/IEC 27001 har utvärderats i en mängd olika miljöer och situationer, inte bara i en enstaka miljö i en och samma organisation. De är föremål för granskning på bred front hos många organisationer inom många discipliner. De granskas av diverse konstellationer av partner, leverantörer och konkurrenter. Det är troligare att kunskapen i publika ramverk får stor spridning i en vidare krets av yrkesmän genom utbildning tillgänglig för alla och genom certifiering. Därmed är det lättare för organisationer att hitta sådan kunskap på arbetsmarknaden.
 
Genom att strunta i publika ramverk och standarder kan ett företag helt i onödan hamna i ett ogynnsamt läge. Organisationer bör naturligtvis förvalta sin interna kunskap, men bygga den på en kunskapsbas bestående av publika ramverk och standarder. Samarbete och koordinering inom en organisation blir enklare om de bygger på allmän praxis och standarder.
 
Service Management 
Information technology (IT) är en ofta använd term som ändrar betydelse efter sammanhang. Sett ur ett perspektiv så är IT-system, tillämpningar och infrastruktur komponenter eller underordnade delar av en större produkt. De utgör förutsättningen för eller finns inbyggda i processer och tjänster.
 
Sett ur ett annat perspektiv är IT en organisation med egna kunskaper och resurser. Det finns IT-organisationer av lika typer till exempel egna affärsenheter, servicefunktioner som delas av flera enheter eller kärnenheter som servar en hel koncern. Sett ur ett tredje perspektiv, så är IT en kategori av tjänster som används av verksamheten. I typfallet handlar det om IT-tillämpningar och infrastruktur som satts samman i tjänstepaket och som levereras av interna IT-organisationer eller externa tjänsteleverantörer. Kostnaderna för IT hanteras som verksamhetskostnader. Det finns också ett fjärde perspektiv. Här handlar det om IT som en tillgång för verksamheten, något som ger en mängd fördelar till sina ägare, inklusive men inte enbart intäkter och vinst. IT-kostnader ses här som investeringar.
 
ITIL® och god praxis inom Service Management
The IT Infrastructure Library (ITIL®) togs fram av brittiska Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) med avsikten att på ett heltäckande sätt sammanställa erfarenheter från arbeten med att leverera kostnadseffektiva och kvalitativa IT-tjänster (IT services). Organisationer blir mer och mer beroende av IT för att kunna uppnå affärsmål och möta affärsverksamhetens behov. Det ökande beroendet leder till större krav på kvalitativa IT-tjänster. Med kvalitet menas här att tjänsterna matchar verksamhetens behov och användarnas krav och ändras i takt med att de ändras och utvecklas.
 
IT Infrastructure Library består av en serie böcker som ger råd om hur man tillhandahåller IT-tjänster med kvalitet. ITIL® beskriver en praxis för IT service management och erbjuder ett dokumenterat, systematiskt tillvägagångssätt som hjälper organisationer att leverera välskötta IT-tjänster när man står ansikte mot ansikte med kunskapsbrist, komplexa system, snabba förändringar, ökade och oförutsägbara verksamhets- och användarkrav. En dylik systematisk approach till IT service management reducerar även personalens inlärningskurva.
 
ITIL® Framework, ett ramverk som utgör en källa för god praxis inom Service Management. ITIL® används av organisationer över hela världen för att fastställa och förbättra kompetensen inom Service Management. ISO/IEC 20000 är en formell och universell standard för organisationer som vill revidera och certifiera sin kompetens inom Service Management. Medan ISO/IEC 20000 är en standard som ska uppnås och underhållas, erbjuder ITIL® en kunskapsmassa som kan användas för att uppnå denna standard.
 
ITIL®-biblioteket har följande komponenter:
  • ITIL® Core – en guide till god praxis som kan tillämpas inom alla typer av organisationer som levererar tjänster till verksamheter
  • ITIL® Complementary Guidance – en kompletterande uppsättning texter med vägledning specifik för olika branschsektorer, olika organisationstyper, olika driftsmodeller och olika tekniska arkitekturer
  • ITIL® Core består av fem olika texter (Bild 2). Var och en av dem ger den vägledning som krävs för ett integrerat angreppssätt som följer specifikationen ISO/IEC 20000:
    • Service Strategy
    • Service Design
    • Service Transition
    • Service Operation
    • Continual Service Improvement
Varje text handlar om nödvändig kompetens som direkt påverkar serviceleverantörernas prestanda. Själva strukturen hos ITIL® Core har formen av en livscykel. Den upprepar sig och består av flera dimensioner. Med dess hjälp kan organisationer utnyttja kompetens inom ett område och användas för utbildning och för förbättringar inom andra områden. ITIL® Core ger kompetensen inom Service Management struktur, stabilitet och styrka med hjälp av varaktiga principer, metoder och verktyg. Det blir ett sätt att skydda investeringar och samtidigt skapa en nödvändig bas för mätningar, kunskapsinhämtning och förbättring.
 
Instruktionerna i ITIL® kan anpassas och användas i många olika affärsmiljöer och organisationsstrategier. Complementary Guidance ger den flexibilitet som krävs för att implementera ITIL®Core i en mängd olika miljöer. De yrkesaktiva inom området kan välja Complementary Guidance efter behov som extra dragkraft för ITIL® Core i en given affärskontext, på samma sätt som man väljer däck efter fordonstyp, syfte och vägförhållanden. På så sätt ökar man också varaktigheten och förbättrar möjligheten att överföra kunskaper och att skydda investeringar i kompetens inom Service Management.