Tjänster

Att arbeta med tjänsteorientering handlar om att förbättra relationen mellan IT och de interna kunderna för att därigenom förstärka ITs förmåga att möta affärsverksamhetens och dess kunders behov. Även om användarna i verksamheten i hög grad är kunder till IT-organisationen, blir de ofta inte behandlade som sådana. För att möta de ökade kraven från de interna kunderna, dvs användarna, måste IT:

  • Förbättra relationen med verksamheten
  • Bättre förstå verksamheten och dess behov
  • Beskriva IT-tjänsterna i termer som användarna förstår
  • Ta fram avtal gällande leverans av dessa tjänster, så kallat SLA

Den ständigt ökande komplexiteten i dagens distribuerade IT-miljöer gör det svårare för både IT-ansvariga och användarna av systemen att förstå relationen mellan kostnader och servicenivåer, och därmed att en kompromiss mellan de två kan vara nödvändig. Det är inte många företag som känner till kostnaderna för en tjänst i en distribuerad miljö, eller som kan rapportera svarstider eller tillgängligheter i termer av affärskritiska tjänster. När IT har svårt att beskriva sina tjänster i affärstermer i stället för i tekniska termer, blir värdet de tillför till verksamheten otydligt. Värdet av dessa tjänster är redan idag stort, men kan bli större och förstås och därmed uppskattas av användarna.

Tjänsteorientering (service management) är ett synsätt där kundfokus har en central betydelse och kan ses som en process som bryggar över gapet mellan kund (användarna) och leverantör (IT). När service management processerna är implementerade skall de dels ge användarna praktiskt tillämpbar och förståelig information om de tjänstnivåer de kan förvänta sig från IT, dels en strukturerad metod för IT-organisationen och deras kunder att komma överens om en bra balans mellan tjänsternas kvalitet och kostnader. En bra balans ger som resultat en nöjd kund som känner att IT levererar det datorstöd som han/hon behöver i sitt dagliga arbete och ger även en bättre arbetssituation för IT-personalen. Leveransen av de överenskomna IT-stödet kan dessutom göras effektivare och till en betydligt lägre kostnad.


Exempeltjänster och uppdrag inom detta område:

  • Tjänstestyrning
  • Tjänsteorientering och tjänsteetablering
  • Framtagande av tjänstekatalog
  • Utformning av servicenivåer och tjänsteavtal
  • Analys och handlingsplan för molntjänster
  • IT-kostnader och ramverk såsom TBM

För mer information, kontakta: Ulf Myrberg