En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen kan vara ett viktigt steg för att t.ex. försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter i framtiden.
Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.
Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest efter det att du har gått utbildningen.
Kursinnehåll
Utvecklingen inom Support Center
- Utvecklingen inom Support Center
- Den nya rollen för dig som Support Analyst
- Support Centers roll i företaget eller organisationen
Support Centers strategiska roll i företaget
- Det strategiska perspektivet inom support
- Service Level Agreements (SLAs)
- Standard Operating Procedures (SOPs)
- Anpassning till övriga företaget
Service Delivery metoder och teknologier
- Service Delivery Methods
- Telephony Systems
- Service Management Systems
Support Center processer och Operations
- IT Service Management
- Incident och Problem Management
- Change Management
- Security Management
- Knowledge Management
- Quality Assurance
Rutiner för hur du hanterar telefonsamtal
- Total Contact Ownership
- Procedures for Call Handling
Lär dig att kommunicera effektivt
- Kommunikationsprocessen
- Hantera skillnader i kulturer
- Rösten som verktyg
- Aktivt lyssnande
- Vilken dokumentering av incidenter krävs?
- Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete
Hur du löser användarnas problem och felsöker
- Tankemodeller för problemlösning
- Frågeteknik
- Hantera ärenden med IMPACT
- Additional Strategies
- Problem Management and RCA
Maximera din egen effektivitet
- Vilka psykologiska behov har din kund?
- Hantera konflikter på ett vinnande sätt
- Hur hanterar du besvärliga kunder?
- Lär dig att hantera stressiga situationer
- Planera och styr hur du använder din tid
- Karriärplanera för din egen framtid