Otillgängligheten kan kortas från 760 till 160 min

En större myndighet har med BiTAs hjälp tagit ett nytt steg i sin process-mognad – de genomför sedan en tid MIR – Major Incident Review. Syftet är att angripa arbetssättet vid Major Incident och konkret minska åtgärdstider. Efter att ha genomfört ett antal MIR konstaterar Problem Manager att med BiTAs föreslagna åtgärder skulle åtgärdstiden, om samma fel inträffar igen, kunna kortas ner från dagens 760 min till 160 min!

Åtgärdstiden sjönk från 57 till 3 timmar

BiTA har hjälpt en stor myndighet att införa INC och Service Desk. När de gick live med sitt nya verktyg och med sina nya processer, var den genomsnittliga åtgärdstiden på incidenter 57 timmar. 7 veckor senare var den nere i 3 (!) timmar.

”Vi hade brister som vi ville åtgärda och vi behövde en coach som kunde hjälpa oss ta fram en handlingsplan.”

IT-funktionen hos kunden hade bestämt sig för att bli en bättre leverantör av produkter och tjänster till de olika verksamhetsområdena inom företaget. Bakgrunden var att man visste att det fanns brister i struktur och arbetssätt i befintliga processer samt kopplingen dem emellan. Man hade sedan många år tillbaka etablerat ITIL som ett ramverk att arbeta inom och därmed fanns tillgång till färdiga hjälpmedel och verktyg. BiTAs uppdrag omfattade ordning och reda i processerna, ökad tydlighet i gränssnitten, ökad tydlighet i roller avseende ansvar, befogenheter och arbetsuppgifter. ”Målet med BiTAs engagemang var att stödja och coacha våra interna projektledare i arbetet med att ta fram en handlingsplan, roadmap, för vårt fortsatta förbättringsarbete. Efter en nulägesanalys utifrån ett IT Service Management-perspektiv arbetade vi fram konkreta och mätbara mål inom respektive processområde. Målen låg till grund för förslag till aktiviteter som i sin tur formulerades i en handlingsplan. Aktiviteterna delades upp i sådan med kort respektive långsiktigt perspektiv. Redan pågående förbättringsaktiviteter sattes in i ett större sammanhang genom att de placerades in i ett sammanhang som baserades på IT Service Management. När handlingsplanen presenterades för kundens IT-ledningsgrupp antogs förslagen som RoadMap för det kommande årets ITSM förbättringsåtgärder. ”Vi fick nuläget, vi fick en handlingsplan och vi fick effektiv samordning av våra ansträngningar. På köpet fick vi en engagerad och delaktig IT-personal.”

Vi hade för många ”brandsläckningar”. BiTA hjälpte oss att styra upp våra processer och på köpet fick vi ett arbetssätt som främjar kontinuerliga förbättringar.

Samarbetet med kunden började på nyåret 2007. Ledningen för IT-funktionen ville komma bort från ett alltför reaktivt arbetssätt som från och till uppstod. Man anade att problemen hade sin grund i en bristfällig kontroll i olika delar av verksamheten, och gav därför BiTA uppdraget att kartlägga situationen, definiera ett önskat läge samt ge rekommendationer inför framtida förbättringsarbete i IT-verksamheten. Analysarbetet och de påföljande rekommendationerna redovisades för ledningen på IT under ett givande möte. En satsning på utbildning av samtliga medarbetare genomfördes direkt efter att föranalysen var genomförd. ”Vi tog sakerna i rätt ordning och det var viktigt att tillföra kompetens och skapa engagemang hos medarbetarna i ett tidigt skede” Samarbetet fortsatte under sommaren/hösten 2007 i ett förverkligande av förbättringsförslagets 1:a nivå. En konsult från BiTA fick förtroendet att agera som projektledare. Med ledningens mycket tydliga engagemang och stöd i ryggen och med hjälp av medarbetarna på plats startade arbetet med att nå de mål som definierats. Den struktur och det arbetssätt som genomgående tillämpats har främjat kontinuerliga, bestående förbättringar och har lagt en bra grund för framtiden. ”Nu är vi klara med förbättringarna i 1:a nivån och sätter snart igång arbetet med målen i nivå 2. Det känns mycket bra hittills och motivationen har ökat ytterligare i takt med de påtagliga resultaten som vi uppnått”