Om ITSM (och itSMF)

 
Affärsverksamheter ställer idag mycket högre krav på sina IT- och driftorganisationer än vad som tidigare varit vanligt. IT är idag en kritisk resurs för allt fler affärsverksamheter. IT finns inte till för sin egen skull utan är något som finns för att stödja företaget och dess anställda i det dagliga arbete med att leverera sina produkter och tjänster. En väl fungerande IT-organisation skapar även konkurrensfördelar och nya affärsmöjligheter för företaget.

Samtidigt är det fler och fler företagsledare som ifrågasätter de ökande behoven av IT investeringar och är frustrerade över att IT kämpar med att leverera tillförlitliga tjänster till förutsägbara kostnader och också med att hålla jämnt tempo med nya affärsbehov. I sin desperation söker de nya IT-chefer eller outsourcar allt IT-stöd. Erfarenheter visar dock att man inte framgångsrikt outsourcar IT som en krislösning.

Service management avser att förbättra relationen mellan IT och dess interna kunder och därigenom förstärka ITs förmåga att möta affärsverksamhetens och dess kunders behov. Även om användarna i verksamheten i hög grad är kunder till IT-organisationen, blir de ofta inte behandlade som sådana. För att möta de ökade kraven från de interna kunderna, dvs användarna, måste IT:

· förbättra relationen med verksamheten
· bättre förstå verksamheten och dess behov
· beskriva IT-tjänsterna i termer som användarna förstår
· träffa avtal om leverens av dessa tjänster, sk SLA.

Den ständigt ökande komplexiteten i dagens distribuerade IT-miljöer gör det svårare för både IT-ansvariga och användarna av systemen att förstå relationen mellan kostnader och servicenivåer, och därmed att en kompromiss mellan de två kan vara nödvändig. Det är inte många företag som känner till kostnaderna för en tjänst i en distribuerad miljö, eller som kan rapportera svarstider eller tillgängligheter i termer av affärskritiska tjänster. När IT har svårt att beskriva sina tjänster i affärstermer i stället för i tekniska termer, blir värdet de tillför till verksamheten otydligt. Värdet av dessa tjänster är redan idag stort, men kan bli större och förstås och därmed uppskattas av användarna.

Service management är ett sätt att se på affärskritiska informationstjänster där man fokuserar på att leverera överenskomna tjänster till de kvalitets-, kostnads- och prestandamål som satts upp gemensamt med de interna kunderna. Det innebär att man identifierar kundernas behov av tjänster, kommer överens om dem på ett mätbart sätt, beskriver krav och förutsättningar och mätetal på ett sätt som är meningsfullt för affärsverksamheten. Detta uttrycks i ett tjänstenivåavtal, eller service level agreement (SLA) som det också kallas. Tjänster som omfattas av en SLA är de affärskritiska, såsom t.ex. viktiga databas-applikationer, call center och koncerntäckande infrastrukturella funktioner såsom elektronisk post och internet/intranet.

Överenskommelsen i SLAn översätts sedan i termer av interna IT mål och mätetal som IT-organisationen måste fokusera på för att kunna leva upp till den leverens av IT-tjänster som verksamheten är i behov av och som man träffat avtal om.

IT service management (ITSM) är ett synsätt där kundfokus har en central betydelse och kan ses som en process som bryggar över gapet mellan kund (användarna) och leverantör (IT). När service management processerna är implementerade skall de dels ge användarna praktiskt tillämpbar och förståelig information om de tjänstnivåer de kan förvänta sig från IT, och dels en strukturerad metod för IT-organisationen och deras kunder att komma överens om en bra balans mellan tjänsternas kvalitet och kostnader. En bra balans ger som resulat en nöjd kund som känner att IT levererar det datorstöd som han/hon behöver i sitt dagliga arbete och ger även en bättre arbetssituation för IT-personalen. Leverensen av de överenskomna IT-stödet kan dessutom göras effektivare och till en betydligt lägre kostnad.

Service management riktar sig inte enbart till en IT-organisation och deras användare. IT-organisationer måste i allt större utsträckning förlita sig på extern kompetens och externa leverantörer. I dessa fall är det IT som är kunden och som outsourcar en tjänst till den externa leverantören och det är minst lika viktigt här att kund och leverantör förstår varandra, har avtalat om vad som är kritiskt i tjänsten för att IT i sin tur skall kunna få nöjda interna användare. Även här behöver många IT-organisationer förändra, komplettera och automatisera processer och också i detta fall kan det göras med hjälp av service management.

Service management är ett helt nytt styrmedel som hjälper IT-organisationer att klara av dagens IT-miljöer och att förbättra sina relationer med verksamheten. För att bygga upp en effektiv service management behövs en kombinerad ansträngning av vidareutveckling av såväl personal, processer och teknologi/stödverktyg. Service management kompetens skapas med uppbyggnad av nya kunskaper hos personalen, etablering av nya roller, utökning av befintliga ledningsprocesser och införskaffande av nya stödsystem.

Service management repositionerar IT-organisationens roll i den värdekedja som levererar IT-tjänster. Nyckelfunktionen som service management bidrar med är struktureringen av relationer med interna kunder och en mängd tjänsteleverantörer, både externa och interna, för att säkerställa att IT gör sitt för att företaget skall möta sina affärsmål.

För att införa tjänstebegreppet i IT-organisationen behöver man:

· definiera tjänsten i en SLA
· bestämma vem som skall leverera tjänsten
· hålla reda på kostnader för tjänsten
· planera kapacitet
· monitorera, rapportera
· lösa problem och genomföra förändringar
· etablera en kundtjänst/helpdesk
· implementera tjänsten

Att anamma service management kan öka möjligheterna att dra nytta av selektiv outsourcing och kan göra IT-organisationen till experter på att välja, integrera, styra och kontrollera en ökande skara av tjänsteleverantörer. Dessutom kan det resultera i att affärsverksamhetens behov kan uppfyllas snabbare och till en lägre kostnad.

Användargruppen itSMF erbjuder ett forum för de organisationer som förutsatt sig att leverera kvalitativ IT service management. itSMF främjar utbyte av information och erfarenheter för att hjälpa IT organisationer i deras ansträngningar att hantera levereransen av IT-tjänster.