Support Center Manager

Antal dagar: 3
Pris: 16000 kr
Beskrivning:
Support Center Manager kursen riktar sig till dig som är en erfaren chef med ansvar för den dagliga ledningen av av IT-supporten. Kursen är mycket intensiv och krävande och förutsätter tidigare erfarenhet av operativ ledning Support Center. Du som har mest nytta av utbildningen är chef för service center, IT-supportchef eller chef för en helpdesk. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders ledning av IT-support.


Vad krävs för att kunna leda ett support center?
Kursen ger dig kunskaper som krävs för att planera och leda arbetet i ett Support Center. Kursen fokuserar på strategier för effektiva processer, personalledning, uppföljning av resultat och effektiv marknadsföring av nyttan med tjänsterna som levereras av ett support center. Efter kursen har du en stabil grund att stå på som chef i ett support center.


Certifierad Support Center Manager
Du som har genomfört vår utbildning för Support Center Manager har möjligheten att bli certifierade Support Center Managers. Support Services Institute erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard. Certifieringen kostar 1 500 kronor.


Värdefullt erfarenhetsutbyte
Erfarenhetsutbytet mellan kursdeltagare är alltid mycket uppskattat på våra kurser. Det ger dig möjlighet att få de problem du möter i ditt arbete belysta ur flera synvinklar.

Du lär dig:
  • Att bygga upp en strategi för Support Center som överensstämmer med organisationens behov
  • Skapa processer för ökad produktivitet, driva kvalitetsfrågor och öka kundnöjdheten
  • Hur de beräknar kostnader och Return on Investment - ROI
  • Använda ITIL-processer för att klara kraven från kunderna
  • Välja rätt verktyg och teknik som maximerar kundnyttan
  • Planera för kompetensutveckling och personalvård
  • Vara mentor för effektiva team
  • Använda Key performance indicators - KPI för att mäta prestationen
  • Leva upp till kundernas förväntningar och bygga starka interna och externa relationer
  • Marknadsföra värdet av supporttjänster till uppdragsgivare och andra kunder

    Kursprogram - Support Center Manager - 3 dagar

    Unit 1: Support Center Overview
  • The Evolution of the Support Center
  • The HDI Support Center Maturity Model
  • Best Practices

    Unit 2: Business Planning & Strategy
  • Cost, Value, and Return on Investment
  • Managing Support as a Business
  • Quantifying Total Value
  • Strategic Perspective
  • Managing Stakeholder Expectations
  • Operations Management

    Unit 3: Technologies and Service Delivery Methods
  • Support Center Infrastructure
  • Service Delivery Methods
  • Telephony Systems
  • Service Management Systems

    Unit 4: ITIL and IT Service Management
  • IT Service Management
  • Service Desk
  • Incident Management
  • Problem Management
  • IT Configuration & Asset Management
  • Change Management
  • Release Management

    Unit 5: Support Center Processes
  • Service Level Management
  • IT Service Continuity Management
  • Security Management
  • Knowledge Management

    Unit 6: Staffing and Recruitment
  • Workforce Management
  • Sourcing
  • Recruitment

    Unit 7: Training and Retention
  • Retention
  • Teamwork
  • Performance Management
  • Training
  • Professional Development

    Unit 8: Support Center Leadership
  • Effective Leadership
  • Management Functions
  • Global Awareness
  • Organizational Change Management

    Unit 9: Maximizing Effectiveness
  • Communication Skills
  • Conflict Management
  • Time Management
  • Stress Management

    Unit 10: Quality Assurance
  • Quality Assurance
  • Metrics
  • Benchmarking
  • Measuring Customer Satisfaction

    Unit 11: Marketing the Support Center
  • Promoting the Support Center
  • Managing Expectations


    Kurs på engelska
    Undervisningen sker på engelska. Utbildningsmaterial och certifieringsprov är på engelska. Kursens längd är tre dagar.


    Om våra kursledare
    Rae Ann Bruno, Business Solutions Training Inc. Rae Ann har mer än 15 års erfarenhet av ledarskap inom IT-support med fokus på process re-engineering, personalutveckling och business alignment of IT services. Hon kan på ett engagerande sätt genomföra faktaspäckade kurser anpassade till deltagarnas behov och erfarenheter. Rae Ann har erfarenheter från utbildning av personal inom kundkommunikation, utvärdering och processutveckling på olika nivåer i företag. Andra utbildningsområden är ITIL Service Management, teamutveckling och ledarskap. I april 2008 genomförde Rae Ann en utbildning för Support Center teamledare med betyget 9,5 av 10 möjliga enligt deltagarna.

    Vi arbetar kontinuerligt med utveckling och uppföljning av våra kursledare och vi tillämpar ett internt kvalitetsmått för att säkerställa kursernas kvalitet och kursledarnas prestationer. Det innebär bland annat att målet för våra kursledare är att uppnå 9 på en 10-gradig skala i deltagarnas utvärderingar.

    HDI-certifiering för Support Center Manager
    Den som gått vår utbildning Support Center Manager har möjligheten att bli certifierad. Vi erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard. Certifieringsprovet kan genomföras direkt i anslutning till kursen eller vid ett för er passande tillfälle. Provet genomförs i era lokaler vi ett tillfälle ni själva väljer. Vi föreslår att certifiering sker för samtliga deltagare på kursen vid ett tillfälle.

    Krav på erfarenhet som deltagare
    För att bli certifierad support center manager krävs det att deltagaren har genomgått kursen. För att klara certifieringskraven är det lämpligt med erfarenhet av supportarbete och gärna arbetat i en personalledande befattning.

    Om HDI
    HDI är världens största medlemsorganisation för dig som arbetar med IT-service och support. Organisationens fokus ligger på kompetensutveckling hos medarbetare, vilket sker genom att utveckla certifieringar och utbildningar baserade på internationellt erkända standarder. Målet är att alltid erbjuda relevant och aktuell kompetensutveckling.

    Support Services Institute utbildar och certifierar i Sverige
    Support Services Institute - SSI är exklusiv partner till HDI i Sverige och erbjuder utbildning och certifiering av supportpersonal. Utbildningarna och certifieringsproven som leder till certifiering för Support Center Manager genomförs i SSI:s regi.

    Bakgrund till certifiering för Support Center Manager - SCM
    Kompetenskraven för varje HDI-certifiering har tagits fram och godkänts av HDI International Individual Certification Committee. Kommitténs arbete syftar till att identifiera och dokumentera utbildningsbehovet samt att vara ledande när det gäller att tillhandahålla certifieringar inom support center.
    • Kursens startdatum:
    2010-10-26 (Stockholm)
    (Rött startdatum betyder att kursen är fullbelagd vid datumet ifråga)
    Om alla startdatum är fullbokade eller inget av datumen passar för dig, kan du göra en intresseanmälan för kursen: