Uppgraderingskurs ITIL Service Manager

Beskrivning:

ITIL, IT Infrastructure Library, är en sammanställning av erfarenheter om leverans av IT-tjänster. ITIL beskriver hur ett företag kan få struktur, kontroll och planering i såväl organisation som arbetssätt för att beskriva, designa och leverera tjänsterna på ett så säkert och kostnadseffektivt sätt som möjligt. Materialet består av samlade erfarenheter från företag över hela världen under flera år. Under 2007 lanserades en uppdatering av praxisen, i dagligt tal kallad ITIL version 3, som ytterligare förtydligar hur företag uppnår kvalitet, effektivitet och styrning på bästa sätt.

BiTA:s uppgraderingskurs för Service Managers riktar sig till dig som är certifierad ITIL Service Manager och som vill komplettera dina ITIL-kunskaper med vad som är nytt i den nya versionen och uppgradera ditt Manager-certifikat till ett ITIL Expert-certifikat enligt ITIL version 3.

Uppgraderingskursen kommer att gå igenom det som är nytt och de viktigaste skillnaderna jämfört med tidigare versioner av ITIL. Fokus under kursen kommer att ligga på det som är nytt i den nya versionen. Utbildningen är fyra dagar lång och avslutas med en frivillig certifiering.


Målsättning

Efter genomgången utbildning kommer deltagaren att ha erhållit kunskap om:

• Service Management
• Service Lifecycle
• Nyckelprinciper och modeller, och generella koncept
• Processer, aktiviteter, mätetal, utmaningar, roller och funktioner beskrivna i ramverket
• Tekniker och arkitekturer

Utbildningen kan kompletteras med en uppgraderingscertifiering (APMG/ISEB/EXIN). Alla deltagare rekommenderas att genomföra denna certifiering. Uppgraderingscertifieringen kostar 2 000 kr.

I kursen ingår boken "The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle" utgiven av TSO (i dagligt tal kallad för den sjätte ITIL-boken. De fem huvudböckerna ingår inte i kursen utan deltagarna förväntas ha inhandlat dessa böcker på egen hand innan kursen.

Kursens innehåll

Bland annat så kommer kursen att omfatta följande delar:

• ITIL version 3 – bakgrund och utveckling
• Genomgång av den nya strukturen av ITIL

Service Management som en praxis
• Vad konceptet praxis innebär
• Definition av tjänst och tjänstehantering

Service Lifecycle
• Genomgång av Service Lifecycle och mål, syfte och affärsnytta med varje fas i livscykeln
• Beskrivning av ITIL och dess omfattning och beståndsdelar
• Förklaring av mål, syfte och affärsnytta med:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement

Nyckelprinciper och modeller
• Service Strategy
- Hur Service Assets är basen för Value Creation
- Grunderna för Value Creation genom tjänster
- Typer av Service Provider
- Förstå och formulera Service Structures
- Jämföra och förklara Service Strategy Fundamentals
• Service Design
- De fem aspekterna av Service Design
- Olika varianter av Service Sourcing
- Betydelsen av personer, processer, produkter och partners för Service Management
• Service Transition
- Förstå och kommunicera Service Transition Policy och Release Policy
- Förstå och kommunicera strategi för Transition
- Förstå varför hanteringen av organisatoriska och intressentmässiga förändringar är vital för framgångsrik IT Service Management
- Genomgång av test- och acceptanskriterier och Service V-modellen
• Service Operation
- IT-tjänster kontra teknikkomponenter
- Stabilitet kontra lyhördhet
- Tjänstens kvalitet kontra tjänstens kostnad
- Reaktivitet kontra proaktivitet
• Continual Service Improvement
- Modell för att hantera och leda kvalitetsförbättringar
- Förklaring av CSI-modellen
- Förstå betydelsen av mätningar utifrån:
• Affärsnytta
• Baselines
• Typer av mätetal

Processer
• Service Strategy
- De fyra huvudaktiviteterna i processen Service Strategy
- Syften, omfattning, aktiviteter, nyckeltal, roller och utmaningar för Service Portfolio Management och Demand Management
• Service Design
- Syften, omfattning, aktiviteter, nyckeltal, roller och utmaningar för Service Catalogue Management, Information Security Management och Supplier Management
• Service Transition
- Syften, omfattning, aktiviteter, nyckeltal, roller och utmaningar för Transition Planning and Support, Release and Deployment Management, Service Validation & Testing, Evaluation och Knowledge Management
• Service Operation
- Syften, omfattning, aktiviteter, nyckeltal, roller och utmaningar för Event Management, Request Fulfilment och Access Management, samt metoder och fördelar med att koppla dessa processer till självhjälpsmöjligheter
• Continual Service Improvement
- Syften, omfattning, aktiviteter, nyckeltal, roller och utmaningar för processen ”7 step improvement”

Funktioner
• Roller, syften, organisatorisk struktur, bemanning och mätetal för funktionerna Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management

Roller
• Ansvar och uppgifter för tjänsteägare
• RACI-modellen
• Organisatoriska frågor för IT Service Management och organisatoriska strukturer för Service Operation

Tekniker och arkitekturer
• Förstå och hanterankraven på teknologier för Service Management
• Kunskap om hur Service Automation kan bidra till integrering av processer
• Planera och införa teknologier för Service Management

Aspekter av införande
• Förståelse för hur man bidrar till införandet av Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation och CSI

Andra ramverk och standarder
• Förstå hur ITIL version 3 kompletterar och kan användas parallellt med närliggande ramverk och standarder såsom:
- COBIT
- ISO/IEC 20000
- CMMI
- Balanced Scorecard
- Quality Management
- OSI Framework

Viktiga förändringar jämfört med tidigare versioner av ITIL
• Service Strategy
- Tjänstekatalogen (Service Catalogue, Business Service Catalogue och Technical Service Catalogue)
- Riskhantering
- Financial Management
• Service Design
- IT Service Continuity Management och Recovery Options
• Service Transition
- Change Management
- Seven R’s of Change Management, Service Change och Change types
- Definitive Media Library och Release Units
• Service Operation
- Problem Management

Antal deltagare

Kursen är utvecklad för grupper om 6-12 personer.

Kurslängd

Fyra heldagar: 9.00-17.00.

Certifiering

Certifiering genomförs vid ett separat tillfälle. Certifieringen tar 90 minuter och består av 20 frågor. För att bli godkänd måste 16 av frågorna (80 %) besvaras korrekt. Examineringen förutsätter att deltagarna har fullföljt kursen och läst den nya ITIL-litteraturen, dvs de fem nya huvudböckerna.

Målgrupp

Alla som idag är Service Managers enligt tidigare versioner av ITIL och som behöver tillägna sig nyheterna och förändringarna i ITIL version 3 och uppgradera sig till den nya certifieringsnivån ITIL Expert.

Språk

Kursen kan ges på svenska eller engelska. Testet görs på engelska.

Förkunskapskrav

ITIIL Service Manager-certifikat från tidigare versioner av ITIL. Deltagarna på uppgraderingskursen förväntas ha läst den nya ITIL-litteraturen.

2010-10-25 (Göteborg)

Om alla startdatum är fullbokade eller inget av datumen passar för dig, kan du göra en intresseanmälan för kursen: